CM0T客户服务关键时刻

第一讲 建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯”。
一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）
五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）
七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）
八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

第二讲 什么是客户关系维系中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、 关键时刻理念的起源
二、 客户真正想要的是什么
三、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？
视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
四、 什么是顾客真正想要的关键时刻
五、 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
六、 正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
……更多案例……

第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、 行为模式一：诊断需求
二、 行为模式二：提出建议
三、 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
四、 行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例分析：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频案例分析：关键时刻行为模式的特点
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
二、 为客户着想
三、 客户需求发展三阶段
四、 区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、 探索两种客户的需求，区分两类利益
六、 企业利益有何特点？
七、 个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………

第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、 何谓“适当”的行动
二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、 哪些情况是不适当提议
六、 如何礼貌的说“不”
七、 课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、 怎样理解“行动”？
二、 体验“承诺”
三、 5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约

第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、 服务营销中的确认
二、 重视客户的要求
三、 防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
四、 销售（服务）完成后的确认
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一）
二、 先诊断后开方
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
三、 站在客户角度的同理心沟通
四、 视频案例分析：积极的倾听
五、 学会提问的技巧
六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实

　　中华企管培训网特邀讲师，中国知名思维训练导师职业化实战管理讲师，曾任知名保健品公司区域销售经理及合伙人；著名互联网服务公司区域销售总监，台湾麦金士企管顾问，广东龙邦物流有限公司华北区总经理助理。北京大学总裁班客座教授，清华大学高管研修班讲师。接受过美国领导力中心(CLS)情境领导授训，美国《Alamo学习系统国际职业培训师》及美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》授训。系统学习过美国DDI咨询公司培训课程，美国高级思维协会APTT六顶思帽授训课程,国内首批行动学习研究者和实践者。

教育背景
　　澳大利亚南澳大学MBA工商管理硕士；证券投资分析师资格，美国LMI领导管理研究中心讲师。

简要介绍：曾子熙老师从事过保健品行业，互联网行业，电子商务行业，金融证券投资行业，管理咨询与培训行业，物流交通等行业，历经销售经理，销售总监，客户服务总监，培训总监，执行副总，到总经理岗位。深入研究学习中外企业管理特点，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式。曾子熙老师用全心服务客户的理念，以专业创造价值方式，全面为客户提供优质的咨询服务与培训，服务客户上100家，成功参与众多管理咨询项目。从事市场营销，企业管理，人力资源管理，领导力开发，思维训练，行动学习培训与咨询10年以上。
主要专长与经验：在互联网思维企业转型，思维训练，培训体系构建；领导力与人才培养模式建设；行动学习项目规划与执行；人才接班工程教练技术与辅导体系；基于价值链的人力资源体系；素质模型构建；企业文化塑造，创新的方法与创新策略的制定，市场策略制定，战略与执行等均有丰富的实战经验。
专业研究：曾老师在国内顶尖中文核心期刊《中国人力资源开发》杂志；《领导科学》杂志发表过行动学习法在企业的运用；领导干部应用教练技术提升领导艺术；应用教练技术构建人才培养新模式等文章。在人力资源专业期刊《人力资源管理》杂志；《人力资源》杂志；《企业活力》杂志；《HR经理人》杂杂志；《管理与财富》杂志；《中国中小企业》杂志；《电力人力资源管理》，《中国培训杂志》杂志等发表柯式评估在培训评估中的实战应用；基于行动学习的内训课程开发；三个关键建构战略性培训体系；培训绩效评估体系构建与实施；企业创新之道等几十篇专业管理文章。
客户点评：
曾子熙老师，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法相结合，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。
授课风格：授课深入浅出，风格新颖、活跃，内容充实缜密，思路开阔。他丰富的职业经历与流畅生动的演讲风格总能深深影响与激荡每一位学员。
授课方式：以行动学习模式，启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例研讨、角色扮演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、实践总结；及时反思、心灵感触、付诸行动。