MOT服务的关键时刻

第一部分：服务的本质
  服务的本质与关键
  客户的认知
  区分等级的服务
  服务的本质是满足客户的需求
  服务的关键是发现客户需求的能力
  初识MOT
  MOT的来源
  MOT的核心理念
  MOT的意义
  案例：无辜的留话者
  理解MOT的行为模式
  探索
  提议
  行动
  确认

第二部分：MOT行为模式之探索Explore
  为客户着想与客户利益分析
  寻找及确认客户的期望
  培养倾听客户的能力
  案例：好心的同事
  聆听的关键技术
  建立健康的内部与外部客户关系
  共同为客户创造价值
  理解与管理客户的期望值
  客户的期望可能是错误的
  什么才是真正为客户着想
  挖掘客户需求的提问技术
  案例：繁忙的业务经理
  案例：专业的竞争对手
  挖掘需求背后的需求

第三部分：MOT行为模式之提议Offer
  恰当的提议
  只在合适时刻提议
  客户需求分析与公司支持能力分析
  创造双赢机会

第四部分：MOT行为模式之行动Action
  实现承诺
  5C准则
  案例：不会倾听的业务副总
  察觉客户的心理期望
  通过发现客户的心理需要为客户增值
  如何正确使用和巩固客户关系
  如何呈现利益
  把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：MOT行为模式之确认Confirm
  确认是画龙点睛的一笔
  最后的补救机会
  完整满足客户的期望
  让客户把满意说出来
  案例：于事无补的求救热线
  从满意到忠诚
  干预客户需求与超越客户期望
  争分夺秒解决客户期望
  付出多于承诺
  加一法则
  客户是你的合伙人

背景资质
    中国政法大学商学院工商管理硕士/MBA
    北大纵横管理学院后MBA/EMBA及和君商学院研修毕业
    国家高级企业培训师（职业资格一级）
    国家高级企业人力资源管理师（职业资格一级）
    美国项目管理协会项目管理专业人士（PMP®）
    美国培训认证协会注册行动学习促动师(ICF)
    结构性思维®（Structural Thinking®）版权课认证讲师
    DISC知彼知己的沟通技术授权认证顾问讲师
 
社会经验
    美国PMI®项目管理协会认证会员
    ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员
    APEC亚太经合组织中国领袖论坛正式代表
 
工作阅历
    曾任职于中信银行、红星美凯龙、台湾大润发等知名企业，在本土最大咨询公司任职合伙人，担任多家企业顾问
    历任管培生、培训主任、人资经理/总监、事业部总经理、合伙人等企业管理职务
    培训场次1000+，授课课时5000+，累计学员20000+
    授课风格：幽默风趣、案例丰富、充满激情、互动提问、实战演练、通俗易懂，并将行动学习与翻转课堂技术应用于课堂中

主讲课程
内训师系列（主推领域）：i-TTT内训师全面提升解决文案（9大模块组合授课：内训师的知己与知彼、内训课程的“有效”原则、自信登台基本功、教学套路与方法、课程设计的方法和步骤、课件PPT与课程包的制作、如何让课堂更生动、互动与引导、内训师的自我修炼与成长）
思维技术系列：结构性思维（金字塔原理应用）、问题分析与创新解决（基于麦肯锡理论）
企业管理系列：培训需求分析与计划制定、培训项目设计与运营、客户投诉处理技巧