客户服务
网点关键时刻
通过学习峰终定律和关键时刻的理论,塑造职业化的员工,提高客户满意度。
通过案例分析和深入体验,掌握完善服务流程,不断提高工作效率,改善客户满意度。
通过了解大堂经理的职责,通过有效管理提升客户满意度。
内训课程大纲
授课对象:
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等
课程内容:
第一章、什么是关键时刻
关键时刻理念的起源
客户真正想要的是什么?
客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
正面的关键时刻与负面的关键时刻
案例北欧航空
美国图书馆体验
第二章、关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
什么是为客户着想?
区分隐性需求和显性需求;
区分两类客户——企业和企业的内部客户
课堂讨论
区分两类利益
企业利益有何特点?
个人利益有何特点?
案例分析
第四章、关键时刻行为模式2: 提 议
“适当”的提议什么样?
何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
如何根据公司的利益做出双赢的提议
如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
在哪些情况下不应当“提议”?
课堂讨论
视频案例2-1:创造双赢
视频案例2-2:测试双赢
视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五章、关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”?
体验“承诺”
5C 行动原则
课堂讨论
第六章、关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、一线柜员、客服人员等
课程内容:
第一章、什么是关键时刻
关键时刻理念的起源
客户真正想要的是什么?
客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
正面的关键时刻与负面的关键时刻
案例北欧航空
美国图书馆体验
第二章、关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
什么是为客户着想?
区分隐性需求和显性需求;
区分两类客户——企业和企业的内部客户
课堂讨论
区分两类利益
企业利益有何特点?
个人利益有何特点?
案例分析
第四章、关键时刻行为模式2: 提 议
“适当”的提议什么样?
何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
如何根据公司的利益做出双赢的提议
如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
在哪些情况下不应当“提议”?
课堂讨论
视频案例2-1:创造双赢
视频案例2-2:测试双赢
视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五章、关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”?
体验“承诺”
5C 行动原则
课堂讨论
第六章、关键时刻行为模式4: 确认
销售中的确认
评估是否满足客户的期望
防范异议与处理异议的技巧
课堂讨论
讲师 陈瑜 介绍
陈瑜,中华企管培训网特邀企业内训讲师,曾任江西理工大西方经济学讲师;华南理工大学继续教育学院讲师;广发银行总行高级培训讲师、顾问;北京工商大学、清华大学金融专业硕士;金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理;曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师。
实战经历
陈瑜老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理,华南金融展(金融机构),对公司的用户大会,技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会;宇信易诚(美国纳斯达克上市公司)任职市场部总经理,对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。任职深圳某财经公司驻北京办事处经理,负责北京金融市场的软件资讯系统销售,为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询,销售业绩列公司30多分支机构中第二。2011年培训辅导第三方理财公司(恒天财富),实现100亿营销目标。
授课风格
陈瑜老师授课内容充实,实战为主,知识面广,利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中,讲课颇有深度,让学员过耳难忘;把教室当做舞台,把上课当做享受,让学员在学习的过程中享受知识,如沐春风。
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