商业银行的客户关系管理

第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性
第1章　客户关系管理的重要性和必要性
　1.1　中国银行业环境的变迁
　1.2　客户管理方式的变革

第二部分：客户关系管理的基本理论
第2章　商业银行客户关系管理概况
　2.1　客户关系管理
　2.2　商业银行客户关系管理模式
　2.3　建立以客户为中心的银行
第3章　数据仓库和数据挖掘技术
　3.1　数据仓库基础知识
　3.2　构建商业银行数据仓库
　3.3　数据挖掘技术
　3.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理
第4章　商业银行客户研究
　4.1　客户评价
　4.2　客户满意度调查
　4.3　培育合理的客户忠诚
　4.4　客户终身价值理论
　4.5　商业银行客户终身价值模型分析
　案例研究：A公司的客户评价
　案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查

第三部分：客户关系管理营销
第5章　商业银行客户细分及其管理
　5.1　客户细分
　5.2　公司客户管理
5.3基本客户管理策略
5.4价值客户管理策略
5.5重点客户管理策略
5.6关键客户管理策略
5.7贵宾客户管理策略
　5.8　关键客户管理
　案例研究：YY银行的客户关系差别化管理
　案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划
第6章　商业银行客户经理制
　6.1　客户经理
　6.2　管理冲突
　6.3　谈判技能
　6.4　客户经理的管理
第7章银行客户营销
7.1银行客户开发策略
7.2银行客户接近策略
7.3银行客户交易策略
 
第8章　商业银行客户知识管理
　8.1　知识管理
　8.2　客户知识共享理论
　8.3　商业银行客户知识共享的实现
　8.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持
　案例研究：X X银行客户知识共享分析
 商业银行的客户关系管理
 
第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性
第1章　客户关系管理的重要性和必要性
　1.1　中国银行业环境的变迁
　1.2　客户管理方式的变革

第二部分：客户关系管理的基本理论
第2章　商业银行客户关系管理概况
　2.1　客户关系管理
　2.2　商业银行客户关系管理模式
　2.3　建立以客户为中心的银行
第3章　数据仓库和数据挖掘技术
　3.1　数据仓库基础知识
　3.2　构建商业银行数据仓库
　3.3　数据挖掘技术
　3.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理
第4章　商业银行客户研究
　4.1　客户评价
　4.2　客户满意度调查
　4.3　培育合理的客户忠诚
　4.4　客户终身价值理论
　4.5　商业银行客户终身价值模型分析
　案例研究：A公司的客户评价
　案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查

第三部分：客户关系管理营销
第5章　商业银行客户细分及其管理
　5.1　客户细分
　5.2　公司客户管理
5.3基本客户管理策略
5.4价值客户管理策略
5.5重点客户管理策略
5.6关键客户管理策略
5.7贵宾客户管理策略
　5.8　关键客户管理
　案例研究：YY银行的客户关系差别化管理
　案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划

第6章　商业银行客户经理制
　6.1　客户经理
　6.2　管理冲突
　6.3　谈判技能
　6.4　客户经理的管理

第7章银行客户营销
7.1银行客户开发策略
7.2银行客户接近策略
7.3银行客户交易策略
 
第8章　商业银行客户知识管理
　8.1　知识管理
　8.2　客户知识共享理论
　8.3　商业银行客户知识共享的实现
　8.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持
　案例研究：X X银行客户知识共享分析

中华企管培训网高级讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。