如何才能当好商业银行支行行长

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
 
第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责
1、现代商业银行环境变化下对网点主任（行长）提出的挑战
2、网点主任（行长）应当扮演的角色
3、网点主任（行长）不同角色的转换
4、网点主任（行长）的错误角色定位
5、网点主任（行长）的管理价值和作用
6、网点主任（行长）的管理项目范畴
7、网点主任（行长）的管理角色、职责与素质要求
8、网点主任（行长）的管理必备能力及工作特点
9、网点管理者常见的观念误区和管理误区
10、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
 
第三章：银行营业网点管理者的目标与计划管理
1、目标管理的意义
2、工作目标的三种类型
3、目标设定的原则
4、营业厅目标和个人目标的制定方法
5、计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点
 
第四章：营业网点团队建设与员工激励
1、员工思想行为分析
1>员工为什么不够敬业
2>部分员工心理压力大、情绪失调、心态不平衡
3>转型期银行员工的心理与行为特点
4>怎样看待员工的思想变化
5>充分了解员工
6>管理方法经常创新

2、营业网点高绩效团队建设
1>建立明确的共同目标，制定规章制度，规范员工的行为
2>营造积极进取、团结向上的工作氛围，企业文化刺激年轻人
3>创建员工自我教育的载体
4>顺势而为，正确引导
5>信守诺言

3、员工激励的误区
1>员工士气低落的表现
2>员工士气为什么会低落
3>员工激励的常见错误观念

4、激发员工工作干劲的途径：
1>了解和满足员工合理需求及人格特质分析
2>推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）
3>不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）
4>设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）
5>不断给予员工期许和信任（期望理论）
6>消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）
 
第五章：营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
1>现代商业银行服务的意义
2>优质服务的各岗位操作规范
3>优质服务各岗位标准服务用语
4>临柜标准化服务运用案例
5>银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理
1>各岗位主动服务营销流程图说明
2>各岗位主动服务营销操作方式
3>各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、营业厅环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评

4、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>内部巡视制度
 
第六章：网点营销组织与营销管理
1、了解你的客户,了解你的产品
1>资产业务的发展举足轻重
2>负债业务是银行业务的基石
3>中间业务是绩效增长的希望所在

2、了解你的竞争力

3、了解你的核心能力

4、了解你的核心人才

5、主动服务营销概述
1>营销目标的设定(市场定位、稀缺资源、服务分层)
2>单打独斗的模式Vs团队协作配合模式
3>柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销
4>深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
5>四种客户类型判断方法与技巧
6>四种不同类型的理财客户心理分析
7>不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
8>个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
9>投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择
10>银行卡的营销卖点分析
11>网银、短信产品的营销卖点分析
12>客户开发与产品营销流程
访问准备
接触客户与客户商谈
推荐产品
处理异议
促成交易
售后服务
13>客户维护与客户关系管理
 
第七章：客户投诉处理与危机管理
1、认识客户抱怨与投诉

2、客户投诉对我们的影响

3、投诉处理流程、步骤、标准
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准

4、挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷……

5、银行公共危机事件剖析及预防

马艺简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；银行服务营销专家；国家注册企业高级培训师；国际GPST注册认证培训师；曾任中国平安银行理财规划师；曾任中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历。

工作经验
马艺老师曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

授课风格
互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作；授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进。
★