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银行金牌柜员服务营销综合技能提升

内训讲师：马艺需要此内训课程请联系中华企管培训网

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银行金牌柜员服务营销综合技能提升内训基本信息:

马艺

(擅长：市场营销商务礼仪 )

内训时长：1天

邀请马艺给马艺留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

1、规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等
2、帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力
4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等
5、通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标

内训课程大纲

第一章：现代商业银行服务营销理念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销
4、服务营销的特性
5、服务中销售的关键点

第二章：卓越的柜面服务接待流程
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
5、柜面标准接待流程规范
6、大堂标准接待流程规范
7、各岗位服务流程用语

第三章：柜面人员如何扮演服务营销中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略

第四章：推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品

第五章：主动服务营销
一、服务与营销的关系
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务

二、服务营销中的客户心理分析
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越

三、主动服务营销技巧
1、“MAN”：客户识别技巧
2、“SPIN”：顾问式销售技巧
3、“FABE”：产品推介技巧
4、交叉营销、联动营销、二次营销

四、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评）

讲师马艺介绍

马艺简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；银行服务营销专家；国家注册企业高级培训师；国际GPST注册认证培训师；曾任中国平安银行理财规划师；曾任中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历。

工作经验
马艺老师曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

授课风格
互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作；授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进。
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