大堂经理及柜员五星级服务技巧

客户千差万别，差在哪里？别在何处？
你必须像了解金融产品一样了解客户！
服务有法，法无定法，攻心为上。
销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。
作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？

培训特点：
1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；
2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；
3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；
4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；

课程价值：
1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征
2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点
3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧
4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧 
5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法

培训对象：
银行大堂经理、理财经理或柜面人员

培训时间：两天（十二小时）

课程内容：
一、优秀客户服务人员的成功法门
    1、金融服务趋势的转变与需求
    2、服务的四种类型
3、优质客户服务的基本特征
4、优秀客户服务人员的关键能力
a、步步为赢
b、因人而宜
c、情景练习
 
二、 客户识别：慧眼识客户
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、举手投足看性格
4、表情是灵魂的镜子
5、眼睛是心灵的窗户
 
三、不同性格类型客户的行为模式
1、把握人的四种基本性格类型
2、衡量性格特征的两把“尺子”
3、性格组合的三种方式
 
四、知面知心的客户沟通
1、性格倾向与销售风格
2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念
a、情景演练：七天团队旅游计划
3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则
   a、态度表现与技巧应用
   b、把握沟通重点
   c、进行自我调整
 
五、因人而宜的销售技巧  
1、接近客户
接近客户的时机与方法
2、探询需求
a、有效倾听与观察
b、专业提问的技巧
c、探询需求的“灯笼”模型
d、如何准确探询不同性格客户理财需求？
         3、方案说明与价值呈现
a、产品利益基本陈述模式
b、如何向不同性格客户介绍理财方案？
         4、解除异议与成交
a、异议类型及原因
b、异议处理有效程序
c、研讨：如何把握成交时机？
d、如何推动不同性格客户成交？
 
六、规范化投诉处理流程
1、处理投诉的原则及态度
2、有效处理客户投诉的技巧
3、投诉处理中的细节——策略与技巧
4、处理投诉的六步骤：实际案例模型
5、重大投诉判定与处理
6、案例分析与练习
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、不同性格类型客户的投诉应如何应对
9、案例分析与情景演炼
 
七、服务人员心理减压与行为调适
1、压力状态下的行为变化
压力状态检测
化解心理压力的有效方法
2、上善若水----行为调整与心理调适
行为调整与心理调适的指导原则
行为调整与心理调适的策略方法

中华企管培训网特聘讲师
国内知名MTP中层管理与团队领导力培训师
美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师，香港大学人力资源管理硕士。目前担任武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师、云南大学EDP高层教育中心合作讲师、南京理工大学客座讲师，中兴通讯学院、益策（中国）学习管理机构、影响力教育集团、厦门印集团等多家咨询机构合作讲师，是多家大型企业集团：招商银行、建设银行、工商银行、农业银行、民生银行、平安银行、邮储银行、各大农商银行、华润集团、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、南方电网、华能集团、神华集团、广州本田、江铃集团、起亚汽车、深圳机场、云南机场等的长期资深培训教练。

工人出版社出版的邹文强老师畅销书籍《我的前程我做主》，从一个职业人的发展轨迹，结合目前自身具体情况，以及服务企业的实际状况，去有效地规划人生不同阶段的职业发展道路，全书16万字，包括22张测试表格，28个职场案例，轻松学习，轻松测试，了解自我，规划未来。
 
资历履历，曾担任：
中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问
深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁
美交所美国上市公司NEO集团(股票代码：NPTN）中国区  人力资源总监
中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问
招商银行大学  高级内部课程开发顾问
深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问
周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子
具有丰富的多元化跨行业实践经验，先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
过去十年的职业讲师培训生涯一直聚焦在中基层管理者的职业化素养与管理技能的实战培训领域，引入“翻转课堂模式”，嫁接“教练引导技术”和“行动学习技术”在课程讲授中，一切以学以致用为宗旨，“实用、实战、实操”，获得了众多企业学员的好评，返聘率80%以上，培训满意度保持90%以上。
  2006年通过了美国训练协会（AITA）65期的PTT国际职业培训师资格认证，授课的行业涵盖：通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等，全国授课的学员超过20万人次。