客户服务沟通技巧

《课程背景》：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
 
《参加人员 》
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
 
《课程目标 》
1）让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2）能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
3） 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
 
课程大纲
第一部分　 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分　修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分　 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★　接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★　理解客户
理解客户的一般要求和方法
★　帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★　留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★　认识客户的不满、抱怨、投诉
★　如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★　参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★　努力带给大家好心情
★　把握客户的心理提供个性化服务
★　细微之处见真情
★　不断进行服务创新

　　中华企管培训网特聘讲师，北京大学政府管理学院特邀讲师、中华传统文化特邀讲师、卡耐基当众讲话口才教练、心灵笔迹职场应用创始人、企业实战培训师、个人写两幅对联进青岛啤酒做培训师，销售经理，当过商贸司会销讲师，会销经理，销售经理，副总经理；十年演讲培训帮助50万人以上，与多家培训机构进行合作，“宁可倒在台上，不能倒在观众的心理”是王老师时刻提醒自己的话语，在十年演讲培训生涯中，帮助了很多企业，并且为中央部门---中华全国总工会科级以上干部做培训，获得98%的满意度，被北京大学政府管理学院特聘为高级讲师（是北京大学政府管理学院从200多位老师中选出唯一特聘高级讲师为中央部门---中华全国总会科级以上领导讲课）。同时王老师对心灵笔迹有着独到的研究，并引用到职场中，受到很多企业的欢迎！
　　王超老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得他对于不同企业的培训需求有着独特的理解。并将心灵笔迹应用到企业培训中，受到很多企业的好评，同时，他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力，一切从心开始。
　　定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。 顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。王超老师认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。 王老师知识广博、授课风格生动幽默，充满真情，激情，理论结合实务，给你“如沐春风”的感觉，得到众多企业及学员的一致好评。