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大堂经理卓越服务技巧与现场管理

内训讲师：蒋湘林需要此内训课程请联系中华企管培训网

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大堂经理卓越服务技巧与现场管理内训基本信息:

蒋湘林

(擅长：市场营销 )

内训时长：1天

邀请蒋湘林给蒋湘林留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

内训课程大纲

第一篇：大堂经理角色认知与定位

第二篇：大堂经理工作指引
营业前准备工作
营业中工作
营业后工作
视频学习与分析

第三篇：大堂经理服务标准七步曲
迎：当迎接客户时
分：当分流客户时
客户识别六大关键信息
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
陪：当陪同客户时
跟：当跟进客户时
缓：当缓解客户时
案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
辅：当辅导客户时
送：当送别客户时
视频学习与分析

第四篇：营业厅现场管理
为什么要做现场管理？
现场管理管什么？
环境管理
如何创造网点吸引力？
网点视觉营销建设
流程管理
迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程
情景演练
人员管理
现场管理如何管？
一会（晨会）
两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
银行网点6S规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养

第五篇：投诉抱怨处理技巧
客户投诉的三大定律

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
正确看待客户投诉

案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
客户投诉抱怨需求

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
投诉处理前准备
投诉处理的步骤
投诉处理常见问题

案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
投诉处理经典战术

案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评

讲师蒋湘林介绍

蒋湘林简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；3年专业的银行培训及银行网点辅导经历；3年的建设银行及平安银行工作经历；4年大型集团公司培训经历；主打银行一线课程；服务营销系列课程；及银行标杆网点辅导项目。

职业背景
蒋湘林老师曾主导中国银行、农业银行、建设银行近六十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。专心研究银行一线课程，在银行工作与实践的基础上，独立开发《大厅制胜—大堂经理服务营销一体化特训》、《网点服务营销卓越管理》、《网点基础服务规范》、《营业网点现场管理》、《服务营销双主动》、《理财产品营销的五面魔方》、《精耕细作客户维护之沙龙组织》等系列课程。在为银行提供咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范。银行授课经验丰富，先后为中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、平安银行、深圳发展银行等培训。

授课风格
授课内容深入浅出，易于理解；注重操作，互动性强。

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