金牌大堂经理综合管理技能提升训练

◆课程目标：                                                             
1、明确大堂经理管理角色定位与岗位职责；
2、提升大堂经理的职业化服务心态与情商；
3、有效运用人性化、流程化技巧更好地服务客户，帮助客户解决问题；
4、清晰营业大堂网点的流程化和规范化管理，并且成为现场的“七大员”管理员；
5、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法，掌握客户行为模式，有效开展针对性地服务与营销。

◆授课方法：                                                               
　讲授50%，小组研讨30%，角色扮演10%，视频观看10%。

◆授课对象：                                                              
　服务业的值班经理、厅经理、大堂经理、柜面人员、厅主任或后备储干

◆课程时间：2-3天

◆课程大纲：                                                               
第一部分、大堂经理定位与职责                                          
  大堂经理的主要定位
  大堂经理的核心职责
  银行营业厅的功能转型
  金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
  大堂经理的“三头六必”能力结构
  汇丰、渣打银行的大堂经理制度
 
第二部分、大堂经理的情商修炼                                              
  情绪与压力的客观性
  阳光心态的塑造的必要性
  压力环境下的治本调适法
  情绪管理的“天龙八步”
  快乐工作的七大要诀

第三部分、客户关系管理能力提升                                         
  刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。
  客户的投诉升级的几大原因
  处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。
  客户管理的四大系统
  客户服务的法宝与理念
  客户服务投诉流程
  客户投诉处理的四种方法
 案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?
 
第四部分、大堂经理客户引导与分流                                    
  客户分流引导流程
  客户分流引导原则
  客户分流引导技巧
  重点客户识别引导流程
  潜在重点客户识别线索
  识别核心素质要求
  客户服务流程管理
  客户休息管理
 
第五部分、大堂经理现场突发事件处理及安全管理                                   
  突发事件的类型
  突发事件的处理步骤
  突发事件的处理技巧 
  大堂安全意识 
  大堂中的不安全因素分析及防范
  现场突发事件处理案例分析 
 
第六部分、大堂经理的客户沟通技巧                                                
  卓越沟通的五大理念
  与客户高效沟通的四大法则
  现场与客户沟通的关注点
  SPIN沟通引导技巧
  沟通引导的目的
  高效沟通谈判六步骤
  沟通引导实用策略
 
第七部分、营业厅客户营销与维护策略                                                     
  银行零售转型的策略思考
  营业厅的主动营销和全员营销
  客户在营业厅的四大接触点
  如何客观看待第三方暗访？
  平衡客户期望值：承诺与需求
  服务规范的五大基本原则
  建立立体化的客户建议机制
  如何与厅内合作商形成互利协作的关系

中华企管培训网特聘讲师
国内知名MTP中层管理与团队领导力培训师
美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师，香港大学人力资源管理硕士。目前担任武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师、云南大学EDP高层教育中心合作讲师、南京理工大学客座讲师，中兴通讯学院、益策（中国）学习管理机构、影响力教育集团、厦门印集团等多家咨询机构合作讲师，是多家大型企业集团：招商银行、建设银行、工商银行、农业银行、民生银行、平安银行、邮储银行、各大农商银行、华润集团、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、南方电网、华能集团、神华集团、广州本田、江铃集团、起亚汽车、深圳机场、云南机场等的长期资深培训教练。

工人出版社出版的邹文强老师畅销书籍《我的前程我做主》，从一个职业人的发展轨迹，结合目前自身具体情况，以及服务企业的实际状况，去有效地规划人生不同阶段的职业发展道路，全书16万字，包括22张测试表格，28个职场案例，轻松学习，轻松测试，了解自我，规划未来。
 
资历履历，曾担任：
中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问
深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁
美交所美国上市公司NEO集团(股票代码：NPTN）中国区  人力资源总监
中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问
招商银行大学  高级内部课程开发顾问
深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问
周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子
具有丰富的多元化跨行业实践经验，先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
过去十年的职业讲师培训生涯一直聚焦在中基层管理者的职业化素养与管理技能的实战培训领域，引入“翻转课堂模式”，嫁接“教练引导技术”和“行动学习技术”在课程讲授中，一切以学以致用为宗旨，“实用、实战、实操”，获得了众多企业学员的好评，返聘率80%以上，培训满意度保持90%以上。
  2006年通过了美国训练协会（AITA）65期的PTT国际职业培训师资格认证，授课的行业涵盖：通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等，全国授课的学员超过20万人次。