金牌客服

课程类别：客服策略/服务技巧
培训形式：专题讲授/互动问答/案例分析/视频分析/现场讨论
培训时间：一天，6标准课时

课程特色
  系统性：培训内容的系统性：在较短的时间内将一个专业的客户服务人员应掌握的知识、态度和技巧组合为一个整体，能够全面、系统地掌握知识、提升技巧；
  多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、行动计划、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的课程
  实效性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果

培训目标和效果
  掌握客服的概念，理解客服的真正意义
  掌握金牌客户服务策略
  了解客户，了解客户的需求和期望值
  掌握异议处理技巧
  掌握金牌客服的五大技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

课程纲要
第一讲：金牌客服的概述
1. 服务的关键:解决客户的问题
2. 核心思想:理解客户的观点
3. 客户服务过程中我们忽略了什么？
4. 服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
5. 服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
6. 不说“不”的服务和责任承担理念
7. 客服概述:是什么？谁来做？做什么？怎么做？

第二讲：金牌客服—掌控全局
1. 认识你自己
2. 了解顾客的需求
3. 探询顾客对服务的满意感受
4. 根据需求满足客户
5. 了解客户需求的方法
6. 满足需要，引发认同
7. 客户服务：客户需要什么？
8. 了解客户的期望
• “期望值”是做好服务的一把尺子
• 要穿客户的鞋子
• 听听客户的心声:要钓鱼首先知道鱼吃什么！
9. 如何识别客户的期望值
10. 设定客户期望值

第三讲：金牌客户服务技巧
一.接待客户的技巧
1. 讨论:客户服务人员如何接待客户
2. 接待客户的准备
3. 客户服务的心态准备

二.理解客户的技巧
1. 讨论:客户服务人员如何倾听
2. 倾听的技巧和层次
3. 提问和复述的技巧

三.分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧
1. 客户服务四种类型分析与应对技巧
2. 快速与客户拉近距离
3. 针对不同客户进行服务的应对策略

四.客户服务中的抱怨处理技巧
1. 正确看待客户的抱怨――原因及分析
2. 处理客户抱怨的原则
3. 有效处理客户抱怨的方法和步骤
4. 处理客户抱怨时的情绪控制
5. 如何让客户转怒为喜？

五.处理客户投诉的技巧
1. 处理投诉的基本方法
2. 处理升级投诉的技巧
3. 处理疑难投诉的技巧
4. 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5. 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6. 不回避并找出原因
7. 正视投诉追根究底
8. 协调与处理

第四讲：金牌客服的五项基本修炼
1. 建立陌生关系—自信
2. 发现客户需求—理解
3. 引发客户认同—影响
4. 给予心灵享受—取悦
5. 保持持续一贯—恒定

实战经验
    从事销售13年从一线销售员做到大区经理，营销总监，营销总经理，卓著的工作业绩和扎实的理论功底使吴老师在销售技能提升、渠道开发管理，经销商培训等领域拥有丰富的实战经验。

授课风格
    吴老师授课采用讲授、启发式教学、沙盘演练、小组讨论等方式，系统并有针对性地进行辅导，让人感到耳目一新，眼前一亮，与学员产生强烈的共鸣!  使学员能在短时间内掌握最实用的方法和技能，全面提升解决问题的能力。

    以特有的轻松、幽默，富有感性色彩的授课风格，从培训中领悟营销的真谛，一次学习，终身受益。在授课中解决学员实际工作中所遇到的问题，并给予实用的工具和方法，达到即学即用。

擅长领域
渠道营销、大客户营销、营销策略、销售管理、销售谈判、销售技巧
渠道培训、经销商培训、销售员培训、营销培训
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