服务制胜

【课程引言】
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。
 
【课程收获】

• 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
• 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
• 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
• 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

 
【课程特点】

1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

 
【课程主要针对对象】
     本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员
 
【课时设置】
18小时
【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。
【课程大纲】
第一部分  服务营销基础

• 第一模块：客户服务基础
  • 客户服务管理的4个特性
  • 服务营销三角形
  • 服务营销的7PS组合
  • 服务质量与客户期望值的差距
• 第二模块：顾客的服务认知
  • 服务品质的5个构面
  • 影响顾客满意度的5大因素
  • 忠诚客户的5大特征
  • 提升客户忠诚度的4大类12种方法

 
第二部分  服务营销环境研究

• 第三模块：了解顾客的期望
  • 服务业调查计划的5项标准
  • 服务业市场调查的12项要素
  • 研究市场调查结果的4种方法
  • 关联分析与差异化营销
• 第四模块：营销分析是一切创新的原点
  • 消费者购买行为与心理分析
  • 行业的3种模型
  • 竞争者分析的三种方法
  • 企业分析的十字架

 
第三部分  服务战略制定

• 第五模块：市场细分与营销战略
  • STP模型
  • 市场细分的8种主要变量
  • 定位的10种方法
  • 差异化的6种表现

 
第四部分  服务策略展开

• 第六模块：服务开发与设计
  • 新服务的6大种类
  • 新服务开发过程的9步骤
  • 服务蓝图
  • 制胜的MOT
• 第七模块：服务定价
  • 服务定价的3种理论
  • 4种服务价格策略
  • 产品定价流程图
  • 价格策略创新案例
• 第八模块：服务的分销
  • 服务供给的2种主要中间商
  • 特许经营的5大要点
  • 通过代理人和经纪人分销服务
  • 电子分销的8种方法
• 第九模块：整合性服务营销沟通
  • 沟通与服务营销三角形
  • 有效沟通的6个步骤
  • 服务沟通的6类渠道
  • 整合服务营销沟通的4种方法
• 第十模块：员工在服务传递中的角色
  • 服务利润链
  • 提高员工高服务质量的5项工作
  • 授权员工与服务满意度
  • 内部顾客服务检查的6步骤
• 第十一模块：无形服务有形展现
  • 服务设施的4大类型
  • 服务设施的5大角色
  • 服务设施影响行为的架构
  • 实体的服务场景设计的10个要点
• 第十二模块：客户服务过程管理
  • 即时化服务的3大要求
  • 人性化服务的5个标准
  • 客户服务的5大要点
  • 售后服务的5项内容
• 第十三模块：抱怨处理与服务补救
  • 顾客抱怨时的4大真正期望
  • 客户抱怨投诉的4种处理法
  • 客户服务补救的5个步骤
  • 有效服务反馈系统图

 
第四部分  客户关系管理

• 第十四模块：客户关系管理
  • 顾客保留与利润提升逻辑循环
  • 顾客生命价值
  • 客户保留策略的3大基础
  • 大规模定制的4种方法

李成林，实战型营销培训师，服务龙头企业，电视台《大国品牌》栏目顾问
注册高级咨询师、企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《经营报》特约撰稿人，清华大学、北京大学、上海交大、浙江大学、大学等客座教授。
从事营销管理工作26年，先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
1000余场培训演讲经验，权威理念、正确态度、具体技能，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。

【个人著作】
《成功销售的白金法则：用脑销售》
《高效能销售的自我修炼》

【培训特点】
紧密结合一线实际工作，组织编写培训内容，实用性强。26年营销管理工作经验，熟悉营销系统的各个岗位，对各岗位的素质要求有系统深刻地认识，能针对各种行业，各种企业，各个营销岗位的具体要求，提供个性化的、实用的营销培训课程。
心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。