银行优秀柜员创造优质的服务

一、 银行员工乐在工作与职业化心态
1、 新形势下银行业面临的挑战
1)  认识自我、了解自我
2)  柜员如何应对新的挑战？
3)  我们为什么而工作

2、 态度对柜员的重大影响

3、 人生的价值在于责任

4、 柜员如何在工作中找到快乐的理由
1)  柜员工作岗位上的良好心态
2)  工作压力的调整和舒缓方法

5、 感恩中成长

6、 设计自己的美好未来

7、 成长是实现个人战略的唯一途径

二、优质服务是银行永恒的主题
1、 服务对银行的重要性
2、 什么是优质服务
3、 服务品质体现于服务流程当中

三、优质服务在岗位服务规范中体现
1、 优质服务从行为举止规范开始
2、 岗位服务站姿规范
3、 岗位服务坐姿规范
4、 工作中的蹲姿
5、 岗位服务标准手姿训练

6、 优质服务在仪容规范中体现
1)  男士仪容规范
2)  女士仪容规范
3)  女士化妆技巧

7、 优质服务在着装规范中体现
1)  男士着装规范
2)  女士着装规范 

8、 服务规范七项修炼体现优质服务
1)  微笑服务的魅力
2)  热情的迎客致意的礼节
3)  情绪控制与面客的表情神态
4)  运用合理的目光与客户交流
5)  规范的服务手势运用
6)  客户服务中说的技巧
7)  客户服务中倾听的技巧

四、柜面服务规范流程训练
1、 营业前的准备
2、 柜面服务中的业务处理
3、 柜面规范服务7+7服务

五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、  客户的引导与分流
2、  营业网点客户排队管理
3、  客户休息等候管理
4、  关注客户服务需求
5、  关注客户情绪与管理
6、  关键触发点客户关怀

六、服务中投诉和抱怨的处理
1、 正确认识客户投诉
1)  客户为什么会投诉
2)  投诉的目的
3)  投诉的类型
4)  客户投诉的四种需求
5)  了解把握顾客的心理

2、 处理投诉抱怨的重点

3、 顾客投诉的沟通技巧
1)  用客户喜欢的方式去说话
2)  3F法则

4、 投诉处理六步曲
1）安抚客户情绪
2）称呼客户姓氏
3）学会道歉的“表达方式”
4）搜集足够的信息分析原因
5）给出解决方案
6）跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

5、 面对难以处理的客户

湖南商学院人力资源管理专业；广州亚运会礼仪培训师；深圳大运会礼仪培训师；深圳培训师联合会理事;PTT国际认证职业培训讲师；香港企业文化协会会员；资深礼宾礼仪专家，金牌公关主持人；深圳企业家协会特邀培训师；《中国经营报》经营论坛特聘讲师；深圳人才大市场特聘讲师；中国培训师学院常务理事、著名拓展训练导师。从事企业培训多年经验。曾任深圳市京仕电脑有限公司人力资源部经理兼内训讲师;深圳思达培训中心礼仪主讲讲师;深圳深业培训中心培训部经理及培训师;深圳引领企业管理顾问有限公司事业部总监及培训师。 在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性的教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。深受企业界的欢迎和好评。 多年的教学经验，李老师在课堂中，能充分把握学员的心理，在课程中将学员带到娱教中学习，多年对礼仪的学习能将礼仪与生活紧密相结合，使课程生动的融入到生活与工作中，使学员学之既用，增加了课程的趣味、生动、实用性。在教学中感悟到许多做人做事的道理，分享能成就大家的梦想，所以铸就了她轻松务实，实战实操，有趣，有料，有道，有效的教学风格，深得企业学员的青睐，体验式培训理念已得到众多学员的认同，并且讲课能够与企业的行业紧密联系。学习是进步的源泉，在工作的过程中进修过100多位大师的课程，知识面非常广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。 授课特点与授课风格：在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。