商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

案例：你的礼仪价值千万
第一章、服务业的竞争现状呈现分析
1>常规服务行业
2>特殊服务行业
 
第二章、银行业的竞争现状呈现分析
1>大型国有股份制商业银行
2>国家政策性银行
3>股份制商业银行
4>城市商业银行
5>中国邮政储蓄银行
6>农合行
 
第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性
1>什么是服务、服务对企业发展的重要性
2>服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3>你就是银行的“金字招牌”
 
第四章、精神要饱满
1>仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味
2>化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
3>仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
 
第五章、表情要亲切
1>表情细节讲解
2>微笑练习
3>银行不规范表情呈现
 
第六章、手势要标准
1>手势规范、指示方位
2>规范手势训练
3>银行不规范手势呈现
 
第七章、站姿要挺拔
1>男士规范标准站姿
2>女生规范标准站姿
3>男女规范标准站姿训练
4>银行不规范站姿呈现
 
第八章、坐姿要端庄
1>男士规范标准坐姿
2>女生规范标准坐姿
3>男女规范标准坐姿训练
4>银行不规范坐姿呈现
 
第九章、行姿要从容
1>男士规范标准行姿
2>女生规范标准行姿
3>男女规范标准行姿训练
4>银行不规范行姿呈现
 
第十章、蹲姿要文雅
1>男士规范标准蹲姿
2>女生规范标准蹲姿
3>男女规范标准蹲姿训练
4>银行不规范蹲姿呈现
 
第十一章、行礼要大方
1>银行规范标准行礼
2>男女规范标准行礼训练
3>银行不规范行礼呈现
 
第十二章、国际标准通用服务礼仪
1>接待礼仪
2>握手礼仪
3>介绍礼仪
4>电话礼仪
5>递接礼仪
6>乘车礼仪
7>宴请礼仪
8>会务礼仪
 
第十三章、商业银行服务语言规范
1>银行服务语言规范的基本要求
2>声音运用规范
3>常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语
4>工作岗位上礼貌用语的三大特点
5>与顾客沟通的礼仪细节
6>现场训练：情景训练礼貌用语
 
第十四章、各岗位用语服务流程规范
1>大堂服务用语流程规范
2>高柜服务用语流程规范
3>低柜服务用语流程规范
4>其他各岗位服务用语流程规范
 
第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）

马艺简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；银行服务营销专家；国家注册企业高级培训师；国际GPST注册认证培训师；曾任中国平安银行理财规划师；曾任中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历。

工作经验
马艺老师曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

授课风格
互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作；授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进。
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