银行员工职业化素养全面塑造

第一部分：服务经济时代的到来引发的思考——银行员工职业化意识塑造
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付？
2>什么是企业生存的生存之道？
3>服务水准差一点，服务意识差一截
案例：你的服务价值百万

二、服务业面临的挑战
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>“三高”业的转型时代
4>银行业的转型时代

三、商业银行竞争现状
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社

四、网点转型，迎接客户体验时代
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

五、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧
2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力
4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧
 
第二部分：银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
1>我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？
2>你是谁？做什么？怎么做—你是你自己的领导
3>你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’
4>优秀的员工，领导和普通员工的区别
5>优良员工，领导和普通员工的区别
6>在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作？
7>今天工作不努力，明天努力找工作

二、每个人都有选择态度的自由
1>心态决定生命的品质
2>多赢的心态
3>积极的心态
4>感恩的心态

三、职业化员工的四种职业态度
1>职业态度之一：积极主动
2>职业态度之二：承担责任
3>职业态度之三：乐于协作
4>职业态度之四：服从执行
四、如何看待工作中的机会
1>机会来自准备及智慧——发现机会
2>机会来自优异的表现——争取机会
3>机会来自责任和勇气——创造机会

五、职业员工职业观念的八大注意事项
1>拒绝承担个人责任、习惯上推下卸
2>打工心态，当一天和尚撞一天钟
3>清高孤傲，不能委曲求全
4>不主动发现、思考、解决问题
5>青蛙，没有危机竞争意识
6>被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情
7>独善其身，不愿意主动的帮助他人
8>借口太多，不自动自发去努力表现
 
第三部分：现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升
一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务—假如我是顾客
2>主动服务—要做的正是对方正在想的
3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务—抱怨投诉是必然

二、卓越的服务标准
1>精神要饱满
2>表情要情切
3>手势要标准
4>坐姿要端庄
5>站姿要挺拔
6>行姿要从容
7>蹲姿要文雅
8>行礼要大方
9>违规形式呈现展示

三、营业厅规范化服务用语
1>大堂服务用语接待流程标准
2>柜台服务用语接待流程标准
3>常用服务用语接待流程标准

四、岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）
 
第四部分：银行业职业道德规范
一、员工为什么要遵守职业道德？
1>道德是做人的根本
2>道德的内涵
3>道德是做人的根本
4>职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝

二、职业道德与自身发展
1>职业道德与人格
2>职业道德与职业
3>职业道德与成功

三、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石
1>职业道德内涵研讨
2>优秀企业认同的职业道德准则
3>影响职业道德水准的因素
4>十力融合铸就职业道德修养
5>从优秀到卓越，从技术到艺术
6>“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

四、员工职业道德之一：忠诚
1>忠诚的魅力
2>忠诚是竞争力
3>忠诚于企业
4>忠诚于领导者

五、员工职业道德之二：爱岗敬业
1>敬业为谁
2>不敬业的四种典型表现
不求有功，但求无过
三心二意，敷衍了事
明哲保身，怕负责任
一味抱怨，不思解决

六、员工职业道德之三：团结互助
1>什么是团队精神
2>团队精神的魅力
3>如何做到团结互助

七、员工职业道德之四：责任
1>责任感
2>做好本职工作
3>责任不容推卸
4>职业道德必须与社会道德同在

马艺简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；银行服务营销专家；国家注册企业高级培训师；国际GPST注册认证培训师；曾任中国平安银行理财规划师；曾任中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历。

工作经验
马艺老师曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

授课风格
互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作；授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进。
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