银行营业现场督导管理技能提升

第一部分：营业现场管理督导——现状篇
引言：为什么普通客户期望值越来越高，高端客户却“来无影去无踪”
一、为什么我们要让客户满意
1>什么是银行？什么是客户？什么是企业生存之道？
2>银行品牌、口碑、业绩由谁来决定？

二、服务业面临的挑战与未来
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>高垄断行业的转型时代

三、商业银行竞争现状剖析
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社\农合行\农商行

四、营造客户印象深刻的银行体验
1>银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2>客户忠诚来自客户的满意体验
3>客户满意与客户期望
4>三个标准赢得客户满意
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？
 
第二部分：营业现场管理督导——服务篇
一、什么是卓越的客户服务？

二、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧
2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力
4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧

三、观念、态度、能力铁三角构建

四、营业现场管理者的角色定位
案例分享：某行支行行长与大堂经理的紧密配合

五、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务——假如我是顾客
2>主动服务——要做的正是对方正在想的
3>变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

六、网点各岗位在服务中的主要定位
1>网点主任的现场管理角色与岗位职责
2>大堂经理的现场管理角色与岗位职责
3>个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
4>个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
5>封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
6>开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

七、营业厅各岗位规范化服务用语及服务流程
1>大堂服务用语接待流程标准
2>柜台服务用语接待流程标准
3>常用服务用语接待流程标准
 
第三部分：营业现场管理督导——管理篇
一、银行营业现场管理面临的七大挑战
1>客户数量与大堂服务人员不匹配
2>人情化管理与人性化管理理念混淆
3>优秀营业现场管理人才欠缺，岗位职责模糊不清
4>体系建设与网点现场实施的矛盾，形成了“上有政策，下有对策”
5>营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善
6>客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉
7>营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾

二、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1>第三者眼中的营业现场
2>银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
3>银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
4>银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
5>银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

三、营业网点环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评

四、营业网点高绩效管理原则（引用摩根大通投资银行管理模式）
1>分工合作原则
2>规范管理原则
3>内控管理原则
4>员工管理原则
5>流程管理原则
6>强化执行原则
7>时间管理原则

五、营业厅客户纠纷与投诉管理
1>什么是客户投诉
2>客户投诉的心理分析
3>客户投诉类型、原因及需求
4>处理投诉的原则和要点
5>有效处理投诉的方法和步骤
6>处理投诉时的情绪自我控制

六、营业厅突发事件的管理
1>突发事件的类型和特点
2>突发事件的影响
3>典型突发事件的处理流程
4>由客户引发的紧急事件的应急处理
5>由银行引发的紧急事件的应急处理
6>其他影响营业网点正常服务事件应急预案

七、现场督导管理的涵义
1>一个中心
2>二个转化点
3>三个调整
4>四个“化”
5>五种能力
6>六大闭环督导圈
 
第四部分：营业现场管理督导——营销篇
一、网点发展需要重点把握和关注的问题
1>了解你的客户——四种常见典型客户类型
2>了解你的产品——确定你的客户群体
3>了解你的竞争力——网点品牌定位
4>了解你的核心人才——谁来执行

二、网点视觉营销体系构建与应用
1>长（短）期营销事前准备(银行客户分类、目标客户选择的原则)
2>视觉营销构建与呈现（各银行经典图片呈现）

三、金融产品的介绍与推荐
1>介绍金融产品的目的
2>介绍要针对客户需求
3>找出金融产品的最大卖点
4>客户购买的是产品的利益
5>“MAN”：客户识别技巧
6>“SPIN”：顾问式销售技巧
7>“FABE”：产品推介技巧
8>交叉营销、联动营销、二次营销

马艺简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；银行服务营销专家；国家注册企业高级培训师；国际GPST注册认证培训师；曾任中国平安银行理财规划师；曾任中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历。

工作经验
马艺老师曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

授课风格
互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作；授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进。
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