商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理

一、营造客户印象深刻的银行体验
1、 银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、 客户忠诚来自客户的满意体验
3、 客户满意与客户期望
4、 三个标准赢得客户满意

二、网点各岗位在服务中的主要定位
1、 网点各岗位职责
2、 网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、 大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、 放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

三、八大服务流程、步骤和标准
1、 为什么要建立标准服务流程？
1)  案例1：花旗银行的服务流程
2)  案例2：花旗银行的服务七步法

2、 服务流程标准化的目的

3、 银行服务的八大核心流程

4、 八大流程的逻辑关系

5、 开门迎客流程、步骤及标准

6、 业务接待流程、步骤及标准

7、 客户分流流程、步骤、标准
1)  客户分流流程
2)  客户一次分流流程
3)  客户二次分流流程
4)  客户分流流程图说明
5)  客户分流场景情景化应答标准
6)  外分流
7)  模拟训练

8、 客户教育流程、步骤、标准

9、 挽留客户流程、步骤、标准

四、投诉处理篇
1、 学员分享：“难缠的客户”
1)  角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)  案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

2、 银行居然给假钱？
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证

3、 不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

五、投诉的真面目
1、 客户为什么会投诉？
2、 处理投诉的意义
3、 投诉的种类

六、服务四心
1、 引入：角色扮演-父子
1)  积极心
2)  奥运-击剑比赛上的保守
3)  耐心
4)  责任心

2、 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决

七、投诉处理步骤及技巧
1、 受理投诉
     讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、 安抚客户（安抚情绪）
1)  练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2)  练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3、 收集信息（分析原因）
4、 提出建议----分析客户的需求

5、 达成共识三大方法

6、 确认满意

7、 回馈跟踪（跟踪回访）

8、 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？

八、高效沟通篇
1、 沟通的基本认知
1)  什么是沟通
2)  沟通的程序与要素
3)  沟通障碍与风险

2、 如何与上司、下属有效沟通
1)  如何与上司有效沟通
2)  向上司请示工作的程序要点
3)  向上汇报的方法
4)  说服上司的技巧
5)  如何与下属有效沟通
6)  下达命令的技巧
7)  有效的赞扬与批评下属
8)  领导从有效的发问开始

3、 对不同客户的沟通方式
1)  活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2)  力量型的客户服务与沟通技巧
3)  美分析性的客户服务与沟通技巧
4)  平和型的客户服务与沟通技巧
5)  如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

湖南商学院人力资源管理专业；广州亚运会礼仪培训师；深圳大运会礼仪培训师；深圳培训师联合会理事;PTT国际认证职业培训讲师；香港企业文化协会会员；资深礼宾礼仪专家，金牌公关主持人；深圳企业家协会特邀培训师；《中国经营报》经营论坛特聘讲师；深圳人才大市场特聘讲师；中国培训师学院常务理事、著名拓展训练导师。从事企业培训多年经验。曾任深圳市京仕电脑有限公司人力资源部经理兼内训讲师;深圳思达培训中心礼仪主讲讲师;深圳深业培训中心培训部经理及培训师;深圳引领企业管理顾问有限公司事业部总监及培训师。 在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性的教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。深受企业界的欢迎和好评。 多年的教学经验，李老师在课堂中，能充分把握学员的心理，在课程中将学员带到娱教中学习，多年对礼仪的学习能将礼仪与生活紧密相结合，使课程生动的融入到生活与工作中，使学员学之既用，增加了课程的趣味、生动、实用性。在教学中感悟到许多做人做事的道理，分享能成就大家的梦想，所以铸就了她轻松务实，实战实操，有趣，有料，有道，有效的教学风格，深得企业学员的青睐，体验式培训理念已得到众多学员的认同，并且讲课能够与企业的行业紧密联系。学习是进步的源泉，在工作的过程中进修过100多位大师的课程，知识面非常广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。 授课特点与授课风格：在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。