客户关系管理（CRM）策略与技巧

课程背景
如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，谁赢得客户，谁就赢得竞争，所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程，并重点讲解了客户关系管理的应用与实施，对于企业结合自身的经营状况，建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。

课程目标
Ø  了解CRM理念的深刻内涵，清晰如何发展自己的CRM战略
Ø  掌握实施客户关系管理必须的准备工作和服务意识
Ø  实施客户关系管理必须重点关注的环节
Ø  了解CRM应用与实施步骤

授课对象
总经理、副总经理、部门经理、主管、CRM项目组成员、骨干员工。
培训用时
2天（每天6-6.5小时）

课程大纲
一、CRM（客户关系管理）的本质
1、您的企业需要CRM吗？
1）不良服务恶性循环
2）终极竞争领域——服务
3）企业与个人品牌的基石

2、客户关系管理的含义与内容
1）CRM解析
2）CRM的两个基本功能
3）CRM的三个作用
4）CRM对企业的四个影响

3、企业提供服务中最突出的问题
1）硬件的完善不能弥补软件的缺失
2）缺乏服务意识与敬业精神
3）企业部门缺乏协调导致效率低下
4）缺少专业客户服务技巧
5）竞争的优势在于形成企业的服务个性

4、CRM与营销的关系
1）服务营销与商品营销
2）营销三大准则与四大真相
讨论：1斤铜值多少钱？

二、天下大事必做于细——客户关系的维护
1、服务意识决定服务品质
1）职业还是事业——你为谁打工？
教学影片《职业还是事业》
工具：影响圈与关注圈
2）如何找到工作乐趣
工作的价值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇佣价值
3.1）如何正确理解“老板永远是对的”
3.2）进化法则——调适
3.3）公司船——我们能改变的只有自己，责任到己为止！
3.4）责任、立即行动、寻找可能性
教学影片：不可能的任务
4）客户服务人员应具备的素质

2、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么
1）走进客户
1.1）客户与顾客的区别
1.2）客户的购买动机
演练：客户的购买动机
2）客户分析与评估
2.1）客户分析、量体裁衣
2.2）真正的“客户忠诚”
3）客户思想酝酿的阶段
4）客户干系人分析
4.1）需要收集哪些客户资料
4.2）找对关键人——干系人分析
演练：客户决策干系人分析
5）深挖隐藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客户的个人需求

3、如何推进客户关系
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）关注服务细节，做好细节服务
4）怎样提高客户满意度、忠诚度

三、履行服务承诺——创造卓越的优质服务
1、如何让服务有形化
1）语言的描述
2）服务的环境
3）服务人员的素质
4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点
1）差异化的服务理念
2）贴切的客户服务承诺
3）需求导向的服务项目设计
4）以客户为中心的服务流程设计
5）专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题
演练：服务主题创意

4、如何处理客户投诉
1）客户为什么会不满
2）为什么大多数客户不抱怨
3）如何平息客户的不满
4）如何对待难缠的客户
5）有效处理客户投诉的方法和步骤
6）完美服务弥补六步绝招
演练：客户投诉怎么办

5、建设优质服务营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）如何成为优秀的服务营销团队成员
3）低效的服务营销团队表现
4）打造高效能服务营销团队的关键点
5）高效能服务营销团队的特征
演练：通天塔

四、客户关系管理的应用
1、从实际出发：实施CRM 的方式
2、CRM循环——CRM需要整个组织的改变
3、CRM项目失败的通常原因

4、在中国采用CRM时必须回答的关键问题
1）CRM试点项目管理
2）实用CRM系统模型
3）CRM客户数据的有效采集和应用功能模块
4）客户关系管理的评估
5）CRM 须注意的隐私问题

职业习惯造就卓越人生

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