如何做好客户维护及投诉应对

【为什么学习本课程】
客户是每个销售人员不断开发、积累的资源，是每个企业发展壮大的关键，打江山不易，守江山更难，一个成熟的公司50%以上的业务是由老客户产生.。因此，搞好客户关系，做好客情关系维护及客户投诉应对是现代企业工作重心之一，本课程将向学员展示如何搞好与客户的关系，在维系客户关系和处理好客户投诉应对的基础上，进一步提升企业市场占有率，从而快速促进企业的发展，加速企业成长。
 
【通过本课程您将学习到】
Ø  客户关系维护的常用方法
Ø  客户关系投诉应对的方法
 
【课程时长】6课时
 
【培训方式】现场互动20%     专业讲解40%    案例分析40%
 
【课程提纲】
一、    客户篇---认清客户
1、管理层面客户分类
  企业经营层面的客户标准---目标市场细分
  销售工作中的客户标准---目标客户锁定
  客户关系中的客户标准---不同客户分类
  企业客户与组织关键人---公私双保险

2、企业发展周期客户分类
  投入期---现金流客户
  发展期---利润型客户
  成熟期---稳定型客户
  衰退期---资源型客户

3、销售工作的2类客户
  流量客户特征及作用
  存量客户特征及作用
 
二、    关系篇---理清关系
1、常见的6种客情关系
  亲密关系处理
  紧密关系处理
  临时关系处理
  半紧密关系处理
  半松散关系处理
  半排斥关系处理

2、常见的3种客户关系建立
  公对公关系建立
  公对私关系处理
  私对私关系处理
 
三、    维护篇---攻防之间
1、防守型维护
2、防御型维护
3、进攻型维护
4、渗透型维护
 
四、 投诉篇
1、加强对客户投诉的认知
2、积极开展客户投诉预防
3、妥善受处理好客户投诉
4、总结分析客户投诉

专业资历:华南理工大学MBA、中山大学EMBA、PTT国际职业培训师、企业管理咨询师、中国品牌营销学会理事、广东省人力资源管理协会理事、深圳人力资源研究会开发部主任、中商国际管理研究院高级研究员。

工作经验：谢炎先生具有十多年著名中、外企业中高层实战管理经验，五年管理咨询与培训实操收获体验，历任海尔、蒂森（世界500强）、罗兰贝格等国际著名企业及专业咨询顾问机构的部门经理、人力资源总监、资深管理咨询顾问等职；曾被国内多家知名企业特聘为企业管理咨询顾问。

曾兼任：益策管理顾问等机构特聘讲师、还兼清华大学、华南理工大学、武汉大学MBA课程班特聘讲师与咨询师等。

授课风格：授课内容既具有行业的前瞻性，又能密切贴近企业实际，思路清晰，观念新颖，工具实用，不仅能解决企业存在的问题，具有较强的操作性，而且对参与培训者个人全面素质的提升、态度的转变有相当的益处。老师本人具有良好的职业形象和个人修养，现场富有激情的演讲效果能使学员全情的投入和互动，授课语言富有感染力幽默感，对学员高度负责的态度和敬业精神深受客户的好评。

讲师短评：讲师拥有较高的专业学历及行业背景，在中外著名公司担任着管理工作同时并接受了大量国外先进的系统培训，难能可贵的是他将西方先进的管理理念与国内实际情况相接合并能加以灵活运用，由于讲师在企业的营销策略制定、品牌传播等方面都具有较强的经验和能力，使他在进入国际知名的管理咨询公司后，开始为国内及国际的知名企业提供管理培训与营销咨询工作，他在管理及营销管理方面的丰富经验及精辟见解令人折服。近年来讲师本人为60家大、中型企业提供过专项咨询顾问服务，为近300家企业提供过专题培训服务，以其精深的专业智慧有力地推动了这些企业的发展壮大。其个人专业成就先后受到销售与市场、成功营销、人力资本、培训杂志、经理人等多家专业媒体报道。多年的职业生涯经历使他能够从企业现实出发，利用务实的咨询方法与有效培训手段帮助企业找到切实可行有效的综合解决方案。