客户关系管理与维系

• 客户关系管理能为企业带来什么
• 客户关系管理的含义
• 客户关系管理的内容
• 客户关系管理与营销的关系

• 谁是我们的“客户”
• 如何收集客户资料
• 怎样判断谁是我们最优价值的客户
• 怎样对客户关系进行分类

• 和客户建立什么样的关系
• 如何让客户感觉物超所值
• 怎样提高客户满意度、忠诚度
• 如何防止客户抱怨和客户流失

• 如何才能让客户感觉非常满意？
• 如何在客户满意度和服务成本之间寻

• 什么是客户关系管理能力？
• 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
• 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
• 提升企业客户关系管理能力的措施

• 销售拜访的规则已经改变
• 销售员面临的最大挑战是失败的风险
• 降低风险使销售员乐意给客户打电话
• 销售的最大风险是销售拜访约见
• 发出试探气球降低销售失败的风险
• 敏锐应对客户的反馈信息
• 如果客户没有兴趣怎么办？
• 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
• 客户因何而好奇
• 调整提问范围来建立可信度和扩大关系
• 逐步提升提问重点来发掘需求
• 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
• 通过提问控制销售过程
• 温暖式销售拜访
• 找到购买决策者
• 销售演示中通过提问创造价值
• 更快达成更多交易
• 案例

• 真确认识投诉的积极意义
• 分析客户投诉的原因
• 应对一般客户投诉的原则
• 处理重大客户投诉的原则
• 处理抱怨和投诉的技巧
• 案例

中华企管培训网高级讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。