网点卓越服务

授课对象：
各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等

课程内容：
第一章、卓越服务意识
 重新认知服务
 新时代银行柜员对服务的定义
 服务的价值
 树立正确的服务态度
 “客户第一”的观念
 “客户永远是对的”
 服务情绪管理
 如何对待自己的情绪
 如何对待工作的情绪
 如何对待客户的情绪
 如何对待产品的情绪
 如何对待挫折的情绪
 卓越服务的范畴
 服务的特点
 什么是优质服务
 认识客户
 客户需求认知
 服务的终极目标----客户忠诚

第二章、树立良好职业形象
 服务礼仪的认知
 服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩
 服务礼仪的内涵
 服务礼仪在工作和生活中的作用
 服务礼仪应遵循四个基本原则
 仪容仪表
 男士职业着装
 女士职业着装
 仪态礼仪
 男女士职业仪态
 举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神
 标准迎送客礼仪
 营业厅实用商务礼仪
 介绍礼仪
 握手礼仪
 助臂服务
 递接物品礼仪
 递接名片礼仪

第三章、主动服务规范
 营业厅服务的基本要求
 态度第一
 规范第二
 关注第三
 行动第四
 流程与规范的重要意义
 接触客户全流程规范
 迎接客户阶段
 表情、眼神、手势、举手招迎
 理解客户阶段
 认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
 帮助客户阶段
 关注客户情感信息
 关注客户事件信息
 送别客户阶段
 客户服务满意确认
 送出规范结束语
 送出告别语
 整理物品准备新客户的迎接

第四章、现场服务宝典
 现场服务技巧之声音的魅力
 语速、语调、语速、礼貌用语的实用
 施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）
 现场服务技巧之情感传递
 称呼客户 友善亲情
 服务客户 主动热情
 赞美客户 恳切真情
 解决问题 同理共情
 现场服务技巧之意愿表达
 为客户排队提供方便
 说让客户觉得愉快的语言
 良好的自制力
 服务中不分份内份外
 现场服务之形体助力
 表情肢体 保持互动
 办理业务 迅速主动
 网点现场实际场景演练
 客户手续不全时
 客户凭证填写错误时
 客户密码不符时
 客户凭证挂失时
 网点库存不足时
 业务转接时
 客户等待时间太长
 面对客户指责时
 遇到不文明行为时
 系统故障时

第五章、投诉抱怨处理技巧
 理解客户为什么会投诉
 正确看待客户投诉
 客户投诉原因解剖
 客户希望得到什么
 我们可以做什么
 投诉处理技巧
 处理投诉的原则
 处理投诉前的准备工作
 处理投诉的步骤
 安抚情绪 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施
 处理投诉经典战术
 奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景

陈瑜，中华企管培训网特邀企业内训讲师，曾任江西理工大西方经济学讲师；华南理工大学继续教育学院讲师；广发银行总行高级培训讲师、顾问；北京工商大学、清华大学金融专业硕士；金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理；曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师。

实战经历
    陈瑜老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。

授课风格
    陈瑜老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。