优质服务理念与服务技巧提升

【课程对象】各层级管理者、销售人员、客户服务人员等
【课程时间】2天

【课程收益】
1、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
2、树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作；
3、掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度。

【授课方式】讲授、研讨、案例、训练、角色扮演、游戏活动等，让学员在快乐中感悟与提升

【课程大纲】
点燃思考：服务是什么？――让自己和客户都舒服
第一部分  服务理念篇：如何让自己舒服
一、我们为谁而工作？
1、工作的状态决定工作的结果
2、快乐员工的心理建设
1）心理和行为的关系
2）压力调适与情绪管理
3、快乐员工的身心健康
二、快乐员工的职业化心态
1、感恩的心态
2、积极主动的心态
3、责任的心态
4、注重细节的心态
5、协作的心态

第二部分  服务技能篇：如何让他人舒服
一、打造一流的职业形象
1、令人舒服的表情
1）微笑的秘诀和技巧     
 2）目光交流的方法    
2、令人舒服的礼仪形态
1）递交物品       2）握手礼仪  3）介绍礼仪
3、令人舒服的电话礼仪
4、决胜在舒服的饭局——餐饮礼仪
1)中餐基础礼仪
座次\ 奉茶\ 敬酒\ 就餐\ 言谈
2）打破酒场僵局,营造融洽的氛围
二、沟通及服务技巧
1、客户沟通（冷静、理智、策略）
1）怎样赢得客户的好感
2）说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美
2、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
3、自身失误立即道歉
4、受了委屈冷静处理
5、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

第三部分 客户投诉处理技巧
一、如何看待客户投诉？
1、看清自己            2、进步动力
二、处理客户投诉的宗旨
客户满意最大VS公司损失最小
三、处理客户投诉的原则
1、彼此尊重、换位思考
2、职权之内
3、职权之外
四、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）产生不满、抱怨、投诉的原因分析
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足
（三）影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
（四）超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
（五）顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则         2、“同一口径”法则
（六）处理投诉的要诀：先处理心情、再处理事情
（七）常见错误处理顾客抱怨的方式
（八）顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（九）当我们无法满足客户时
1、替代方案      2、巧妙示弱      3、巧妙转移
（十）客户抱怨及投诉处理的对策
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

第四部分  危机管理——突发事件的应急处理
一、 危机意识及危机管理能力自测
1、案例分析：危机管理，刻不容缓
2、认识突发性事件的诱因，站在企业发展制高点看应急管理
二、突发性事件管控策略和原则
三、提升突发事件的处理能力，转“危”为“机”
四、提升管理危机公关素养，学会有效地化解冲突和平息舆论

国际高级职业培训师 咨询师、中国矿业大学高级培训顾问、国家大学科技园专家组成员。人民大学继续教育学院特聘讲师、北京大学民营经济研究院江苏分院院长顾问、快乐阳光培训师俱乐部会长及首席训练导师、国际职业培训师行业协会会员及IPTS授权讲师、国际劳工组织及人力资源与社会保障部SIYB授权讲师

实践学术背景：
从基层员工到企业总经理，一步一个脚印地收获成功，积累了丰富的企业资历及识人、育人、用人及留人的经验，对企业训练体系与标准化工作模式的建立、职场生存之道、管理者综合领导技能与领导艺术、培训师的成长与提升、员工职业规划与素养的提升都有较为深刻的理解与研究 具有多年的事业单位、文博单位、大型企业、金融业、服务业、培训与咨询行业的工作经历；注册高级职业培训师、人力资源管理师、心理咨询师；

培训特色：
课程轻松愉悦，别具一格，用真诚和专业触动学员心弦，以激发学员内动力为着力点,通过生动幽默语言和活泼多样的授课方式,将交流和分享专业化的知识、技能和经验,在快乐互动中传播,从而有效提高学员的综合能力及素质,让学员产生行动力，实现快乐学习、学习快乐、快乐提升的目标。