银行网点优质服务标准与主动营销技巧

第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2.客户忠诚来自客户的满意体验
3.客户满意与客户期望
4.三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位
1.网点各岗位职责
2.网点主任的现场管理角色与岗位职责
3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标
1.为什么要建立标准服务流程？
1)案例1：麦当劳的服务流程
2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.银行服务的八大核心流程

4.八大流程的逻辑关系

5.开门迎客流程、步骤及标准
1)流程图说明
2)开门迎客场景情景化应答标准
3)模拟训练

6.业务接待流程、步骤及标准
1)流程图说明
2)业务接待场景情景化应答标准
3)模拟训练

7.客户分流流程、步骤、标准
1)客户分流流程
2)客户一次分流流程
3)客户二次分流流程
4)客户分流流程图说明
5)客户分流场景情景化应答标准
6)外分流
7)模拟训练

8.客户教育流程、步骤、标准
1)客户教育流程图说明
2)客户教育场景情景化应答标准
3)模拟训练

9.产品营销流程、步骤、标准
1)产品营销流程图说明
2)产品营销场景情景化应答标准
3)产品营销操作方式
4)模拟训练

10.投诉处理流程、步骤、标准
1)投诉处理流程
2)投诉处理流程图说明
3)投诉处理场景情景化应答标准
4)模拟训练

11.挽留客户流程、步骤、标准
1)挽留客户流程
2)挽留客户流程图说明
3)挽留客户场景情景化应答标准
4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

第四部分：网点营销服务标准
1.主动营销的基本理念
1)为什么要主动？
2)让追求卓越成为习惯
3)主动营销的3G工程

2.主动营销应具备的素质

3.主动营销的基本方法
1)4P营销
a.4P工作技巧的掌握
b.产品吸引法
c.理财法
d.情感法

2）交叉营销

3）二次营销

4）三多营销

4.主动营销的基本流程
1）营销前准备
2）确定目标客户
3）接近客户
4）了解客户需求
5）业务产品的介绍与推荐
6）处理异议
7）促成交易与合作
8）售后服务

5.视觉营销的基本标准
1)网点视觉标准的定位
2)营业网点形象建设标准
3)营业网点功能区分组合标准
4)组合区分原则
5)咨询引导区
6)客户休息等候区
7)现金服务区
8)非现金服务区
9)自助服务区
10)精品网点贵宾服务区
11)财富网点贵宾服务区
12)客户体验区
13)营销宣传区
14)案例：日本山阳相互银行

　　中华企管培训网特邀企业内训讲师；中央电视台特邀嘉宾；美国国际训练协会PTT培训师；曾任职于德维森控股总经理助理；曾任某金融机构培训经理；曾任某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监。

工作经验
　　6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

授课经验
　　中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培

辅导项目
　　为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。
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