证券业服务礼仪与服务行为规范

【课程背景】
　　一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
　　管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
　　在金融行业竞争日趋激烈的今天，证券之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代证券成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现证券营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！
　　而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让证券的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀
第八模块：应知应会考核----------  学以致用、数我最棒！

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
Ø  服务心态建设- - - 沟通从心开始
n  服务是一种心态而非技巧
n  你为了什么要做好金融服务工作
n  如何打造令顾客感动的高品质服务
u  服务满意度的期望值管理
l  案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
l  案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
u  案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
l  把握关键时刻、有效提升服务满意度
l  提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
Ø  礼仪的概念- - - 礼者敬人也
Ø  学习礼仪的现实意义
n  企业层面：优化供销关系
n  个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
Ø  职业形象的构成要素
Ø  职业形象对企业形象的影响作用
n  视觉营销的意义
u  案例分享：面点王的职员形象
Ø  首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø  内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n  证券业职员的职业仪容规范
n  男士、女士发式的职业要求
n  面容、体味等方面的基本职业要求
n  女式化妆的基本要求及基本步骤
u  案例分享：给人深刻印象的洁厕工
u  现场演练： 职业淡妆的步骤/ 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评
Ø  整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n  职业着装的基本原则：
u  适宜原则/ TPO原则/ 和谐原则/ 个性原则
l  案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
l  案例：日本地震期间东电公司的人员着装
l  案例：时尚的医生
n  女士仪表礼仪的基本要求
u  女士服务岗位的着装的TPO原则
l  女士服务岗位的配饰选用要点
l  饰品的应用原则及相关禁忌
l  丝巾的应用及系法
u  女士服务岗位的着装禁忌
n  男士仪表礼仪的基本要求
u  男士服务岗位专业形象的基本要求
l  西装着装规范的八个检点
l  衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l  男士品味的展示：配饰的选用技巧
u  整体搭配的三色原则与三一法则
Ø  演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
Ø  身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u  标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u  标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u  俯首拾物时的优雅
l  高低式蹲姿
l  交叉式蹲姿
n  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u  行鞠躬礼时的基本规范
u  15度鞠躬礼的应用场合
u  30度鞠躬礼的应用场合
u  45度鞠躬礼的应用场合
u  行礼时的相关禁忌
n  递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n  待人接物时的身体语言应用技巧
u  眼神的运用技巧
l  目光注视的方向
l  目光注视时间长短
l  目光注视的位置及避视礼节
u  微笑的魅力及训练
l  笑不露齿还是笑不露龈？
l  完美的笑容是如何练成的？
l  微笑训练
u  不同场合商务社交距离的实际应用
l  距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
Ø  游戏导入：体现沟通的过程
Ø  有效沟通的定义
Ø  沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
Ø  语言沟通过程模拟导图
Ø  沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
n  说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
n  听的学问：倾听的重要性及肢体语言
n  问的艺术：如何有效发问
n  日常沟通障碍分析
n  互动：经典沟通案例赏析
n  打电话的礼仪
u  三三原则
l  几声接起方显完美职业素养？
l  谁先挂电话？
l  打电话前要做哪些相关的准备?
l  如何转接电话?
u  手机礼仪

第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
Ø  有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
Ø  业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
u  迎候顾客的流程技巧
l  职业形象的完美展示
l  规范化的服务行为
n  三米六齿的基本要求
n  姿态语言的专业展示
l  专业、规范的服务问候语
l  经典案例分享&演练互动
u  受理咨询的流程礼仪
l  引领、分流客户的基本技巧
l  目光、微笑的应用技巧
l  关怀客户、服务客户的专业技巧
l  经典案例分享&演练互动
u  日常事务处理的礼仪
l  处理业务时的身体语言应用技巧
l  处理业务时的专业沟通技巧
n  标准、规范的问候语
n  语音、语调的应用
n  主动关怀等待客户的技巧
n  进行产品介绍的基本技巧
n  与客户沟通的过程中处理异议的技巧
n  面部表情及肢体语言的规范运用
n  柜员流程规范三字诀
l  经典案例分享&演练互动
u  欢送顾客的流程礼仪
l  客户满意度的确认
l  送别客户时的语言规范
l  面部表情及肢体语言的规范运用
l  经典案例分享&演练互动

第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客
Ø  为什么时候要平息客户的不满？
Ø  应对投诉时阳光心态的建设
n  失去一个客户的代价
n  为什么你的顾客会离你而去
n  投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n  证券业常见投诉的梳理分析
n  投诉客户的心理分析
n  经典投诉视频案例分析
Ø  处理投诉的六大原则
ü  不要反驳客户
ü  诚垦表达歉意
ü  了解抱怨原因
ü  给出解决之道
ü  满足客户要求
ü  后续跟踪服务

第八模块：应知应会考核----------  学以致用、数我最棒！

李原，中华企管培训网特邀企业内训师，礼仪、服务营销、心态培训师。

专业资质：
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。

实战经验：
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究，在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。

授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 

经典培训案例：
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。

经典咨询案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。