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以服务创造价值

内训讲师：文慧需要此内训课程请联系中华企管培训网

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以服务创造价值内训基本信息:

文慧

(擅长：人力资源客户服务 )

内训时长：2天

邀请文慧给文慧留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

1、强化提供优质服务的意义
2、掌握规范的服务流程和服务规范
3、掌握基本的服务礼仪规范
4、掌握顾客投诉的处理原则和方法

内训课程大纲

第一章提供优质服务的重要意义
1、我们是服务业
2、企业客户服务质量糟糕的原因
3、服务工作所面临的挑战
4、提供优质服务的意义
5、超市服务的几大功能
6、谁是真正的老板

第二章金牌顾客服务
1、优质服务的基本准则
2、企业内部的服务要求
3、超越顾客满意的服务
4、金牌顾客服务
5、具体服务要求

第三章服务礼仪
1、优雅的形象
2、微笑的力量
3、亲切的问候
4、得体的肢体
5、真诚的交流

第四章    顾客服务的分类及常见的服务项目
1、顾客服务，从不同的角度划分类型
2、企业内一些较常见的服务项目

第五章顾客服务的技巧
1、销售服务的基本要求
2、了解顾客购买心理
3、吸引顾客购物操作要求
4、接待技巧
5、服务语言表达技巧

第六章顾客客怨的处理
1、顾客抱怨投诉分析
2、服务的两个永恒准则
3、怎样加强顾客管理及服务
4、引起顾客投诉的原因
5、顾客投诉处理原则
6、顾客纠纷的处理过程
7、处理顾客纠纷的方法
8、处理投诉的最重要因素是态度
9、顾客投诉处理应避免的做法

讲师文慧介绍

注册培训师；注册人才测评师；高级人力资源管理师；中国职业经理人特聘专家。拥有10年以上人力资源管理和培训经验，构建了区域市场内最为成功的企业商学院，通过丰富的企业实践，印证了成功的培训体系给予企业发展的推动力。曾任河北保龙仓商业连锁经营有限公司培训经理、人事经理、人力资源副总裁；现为世界500强跨国零售集团区域培训师。近年来为全国上百家企业做过培训和服务，多所高效的总裁班讲师、全国数十家机构的特聘专家，被学员评为“认知深广、剖析独到”的实战派职业培训师。

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