金牌服务技巧

为什么要学习本课程 
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！ 

本课程学习目标 
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
5. 把握有效管理客户期望值的方法 
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧 

谁需要学习本课程 
★ 服务行业专职服务人员 
★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管 

内容提要 
第一讲金牌服务的理念 
  服务工作面临的挑战 
  什么是金牌客户服务 

第二讲金牌服务的员工 
  服务代表的职业化塑造 
  服务代表的品格素质 

第三讲理解客户的观点 
  讨论：体验作为客户的经历 
  优质服务是穿客户的鞋子 
  客户对于服务的观点 

第四讲了解客户的期望 
  客户的期望值 
  客户的满意度 
  客户服务循环图 

第五讲接待客户的技巧 
  讨论：服务人员如何接待客户 
  接待客户的准备 
  欢迎客户 

第六讲理解客户的技巧（上） 
  倾听客户的技巧 
  讨论：服务人员如何倾听 
  倾听的技巧 

第七讲理解客户的技巧（下） 
  提问的技巧 
  复述的技巧 
  理解客户的情景剧 

第八讲管理客户的期望值 
  讨论：如何达到客户的期望值 
  帮助客户的技巧 
  向客户提供信息和选择 
  帮助客户的情景剧 

第九讲满足客户期望的技巧 
  设定客户期望值 
  达成协议 
  帮助客户的情景剧 

第十讲客户关系的建立 
  讨论：结束服务时需要做的工作
  留住客户的步骤 
  留住客户的情景剧

第十一讲投诉带来的挑战 
  讨论：对投诉的认识 
  有效处理客户投诉的意义 
  处理客户投诉的原则 
  客户投诉的情景剧 

第十二讲应对挑战的技巧 
  有效处理投诉的技巧 
  投诉处理结束后需要做的工作 
  客户投诉的情景剧

　　中华企管培训网特聘讲师，金融服务营销专家，美国国际训练协会PTT培训师，曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监，曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验，孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位，具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验；四年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。孙老师在教学过程中，善化深奥为生动，贴近学员需求，以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点，不仅相授多年所学所悟，且与学员密切互动，在知识传递中启迪智慧，让学员在感悟中不断提升执行能力。