MOT关键时刻——以服务促销售/在服务中创造价值

第一部分：引言——重构客户服务认知
了解如何通过我们的行为为客户创造价值，建立公司的竞争优势。理解MOT的意义，以及关键时刻行为模式。
1、什么是客户的认知
  客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
  在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
2、服务的本质：满足客户的需求
3、服务的关键：发现客户的需求的能力。
4、MOT的意义
5、MOT关键时刻的概念和起源　
  为什么客户的看法和你的看法有差异？
  怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
6、探寻企业客户关系中的关键时刻
 
第二部分：MOT行为模式——探索Expore
学习通过“为客户着想”来建立信任，把细微的线索转化为业务机会。解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望；如何探索客户的潜在需求，专业地为客户提供解决方案；评估本身的倾听技巧；运用关键时刻行为模式，增加与客户及同事间对话的价值。
1、为客户着想与客户利益分析
   什么才是真正为客户着想？
   客户利益分析
2、管理客户的期望
  理解客户期望，探索客户的潜在期望
  挖掘客户需求的提问技术
  澄清上下游之间的期望
  价值链与内部客户
  做个好客户行为模式
3、培养倾听客户的能力
  聆听的关键技术
  必要的影响技巧
  专业知识的价值
 
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
解释何谓“适当”“完整”“实际”和“双赢”的提议，如何用双赢去赢得一个商业机会，指出有哪些情况不适合去提议。
  什么是恰当的“提议”
  何时做出“提议”
  客户需求分析与公司支持能力分析
  何时及如何说“不”
 
第四部分：MOT行为模式——行动Action
解释实践承诺的重要性；学习使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求。
  怎样理解“行动”？
  体验“承诺”；
  5C原则：帮助你实现承诺的准则
  如何正确行动和巩固客户关系

第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
学习如何通过“确认”达到或超越客户的期望，完成完整服务营销步骤。学习确认用语。复习和运用MOT行为模式。复习分析客户的期望和需求。
  关注并了解对方的认知
  达成共识，减少日后冲突
  最后的补救机会：完整满足客户的期望
  让对方把满意说出来，强化正面印象
  确认用语

结尾：个人行动计划
经由完整的MOT训练让学员发自内心关怀顾客并提升客户服务及销售过程中的事件处理能力。

中华企管培训网特聘讲师
TACK国际授权课程培训师
美国PDP专业谘商师\认证培训师
十四年跨国公司一线销售及团队管理工作经验
曾于Michelin米其林轮胎（中国）、GM通用汽车（中国）任销售管理工作
曾任Danfoss丹佛斯（中国）员工发展经理，期间赴欧洲总部工作1年经历
 
基于长达十四年的一线销售及团队管理工作经验，付宁老师凭借其出色的语言功底、风趣的授课风格、灵活的教学形式、严谨的课程架构并融合针对性的课程设计内容，满足了不同行业客户在提升管理技能、销售技能,服务技能等方面多元化需求。其幽默风趣、因材并因人施教的高度适应性教学方式也同时博得了所服务的企事业单位（公司）的一致认可。
 
作为职业培训师及企业管理咨询师，付宁老师所培训的客户领域包括通信、金融、工业制造、化工、快速消费品、服装百货等主流行业，并先后为建设银行、中国国际航空公司、中国移动、中国电信、上海宝钢集团、海尔集团、南车集团、徐工集团、新浪、美孚、耐克、DTC钻石等诸多大型国有集团、民营企业及外资机构等不同类型、不同体制、不同行业的代表性客户提供包括销售人员技能发展、管理人员综合能力提升在内的企业培训项目、包括管理及核心岗位人员选拔/评估项目在内的企业管理咨询项目，并得到客户核心管理层及参与课程学员、项目合作方的一致肯定。