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卓越顾客服务——顾客服务能力提升

内训讲师:曹恒山 需要此内训课程请联系中华企管培训网
卓越顾客服务——顾客服务能力提升内训基本信息:
曹恒山
曹恒山
(擅长:市场营销 )

内训时长:1天

邀请曹恒山 给曹恒山留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
第一章、服务心态建设
一、改变自己的心态
如果你仍然用过去的心态和方法做事将得到跟过去一样的结果。——曹恒山
智力游戏:举手举脚
讨论 寓言故事 “移山大法”
成为优秀客服要从改变自己的错误开始
哲理故事:沙子与珍珠
要有敢于认错的态度——不意识到错误就无法改进!
习惯先从自己身上找问题
学会说:这是我的错!
早知道=晚了 我以为=黄了 早知道+我以为=完了

二、阳光心态
客户永远是对的!——山姆沃尔顿
海伦.凯勒:当人总是面对阳光奔跑的时候,阴暗总是被抛弃在背后。
保持充沛的“正能量”
硅谷禁书之精髓——“吸引力”法则
向日葵法则
如何在工作中保持阳光心态
把每次挫折当作对自己的磨练
AQ >IQ + EQ
AQ:逆境商(耐挫力)
故事:孩子,爬起来!
真正的强大是内心的强大

三、永不抱怨的心态
抱怨有用吗?
互动游戏:齐眉棍
“紫手环”运动
不抱怨的6个步骤
不说“我以为”“因为……所以……”
机会都是产生在抱怨的地方。——马云
抱怨越多,商业价值越大!

四、价值心态
1、找到自己的价值
你在为谁服务?
老板为什么要付你薪水?
你什么时候会被“退货”?
割草工的故事
多问自己:做得足够好了吗?
2、请做需要做的事
Please Don’t Just Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done!  ——鲍伯·尼尔森
现场互动:10级秘书
讨论:总经理要求周六上午开会,你该如何做?

五、感恩心态
感恩企业、感恩老板、感恩同事、感恩客户、感恩亲人、感恩爱你的人、感恩恨你的人、感恩竞争对手、感恩挫折、感恩学习、感恩幸福……
讨论:看到这些场景,你是感恩呢还是抱怨?!
感恩小诗
关键——感谢爱抱怨的客户
互动游戏:合手拍
分享:学会体谅你的客户
换位思考
印第安谚语:想要知道对方痛在哪里,穿上他的鞋走上一走。
 
第二章、沟通策略
一、微笑策略
微笑——打开客户心灵的一把“万能钥匙”
故事:价值百万美金的笑容——原一平
微笑的8大好处
挂角嘴的危害
三个步骤瞬间训练最具亲和力的微笑——月牙嘴
微笑也是服务礼仪的关键
三个步骤训练亲和力极大值的微笑
不会微笑是因为脸上的笑肌不发达
“筷子微笑练习法”

二、提问技巧
提问  分为:
1、封闭式
2、选择式
3、开放式=5W1H
(一)、选择式提问
“猫、狗、鱼”的故事
选择式提问实战应用
1、选择式邀约
明天还是后天?
上午还是下午?
9点还是10点?
2、选择式沟通:选择式开场、选择式破冰
3、选择式促成:
问什么?
问签单后才需要解决的问题
销售现场促单绝招:假设成交法
(二)、反问技巧
互动:卖房子
故事:拂晓就撤退+连锁店
案例分享
业务员最容易犯的错误:急于回答客户问题!(或急于解释)
反问的好处:
1、可以准确了解客户真实意图
2、能听到更多信息
3、尊重客户,让客户更舒服
反问式提问的三个步骤
反问—开放式
标准话术
案例分享
课堂练习
A—B 小组练习
(三)、以问收尾
目的:了解客户真实的想法
课堂练习
A:提问
B:回答+反问
案例分析:卖李子的故事
课堂讨论:从故事中你发现了什么?

三、聆听技巧
有效聆听可以释放掉客户80%的怨气。
沟通法则:30/70法则
为什么要耐心倾听?
良好倾听的八大准则
互动:现场售楼
经典案例:用聆听轻易化解了客户投诉

四、夸赞技巧
赞美是世界上最廉价的礼物。
夸赞可以缓和有怒气的客户。
PMP原则:PMP—MPMP—PMPMP
  拍马屁的由来
赞美他人的好处
人际沟通黄金法则:你希望别人怎么对你,你就怎么对别人。
赞美的六个原则:
如何寻找赞美点
1、不同年龄层次的客户
2、赞美不同性别客户
现场练习
找到他人的赞美点

五、仿效技巧
心理学沟通技巧之仿效——瞬间产生好感,拉近距离
与客户找到同频
NLP之精华——仿效
人以群分,物以类聚
让客户快速接受你认可你喜欢你的7个仿效技巧
仿效话术分享
运用肢体语言产生仿效效果
通过肢体动作分析对方的心理活动

六、共情技巧
销售心理学:共情——心理咨询师的绝招
共情:情绪同步,达成共鸣
共情的目的——拉近客户距离,达到破冰的效果
共情的话术练习
 
第三章、化解客户抗拒和疑虑
1、各种抗拒的转化
任何抗拒都是想要解决问题
利用重新框视法转化抗拒
抗拒就是在问我们问题
2、平行架构法解除抗拒
平行架构法的流程
案例分析与话术练习
3、逆向思维法
正是因为……
4、将军策略
案例分析:卖挖掘机
影响力之:承诺和一致心理
如何预防客户不断提出不合理要求。
 
第四章、客服压力的自我管理(备份课程)
1、压力的来源
2、如何正确面对压力
3、自我解压的技巧
自我催眠
旧棉袜法
心理咨询
4、控制情绪“莫生气”
中医理论:生气会直接损坏人的身体
“夫百病之所始生者,必起于阴阳喜怒,饮食起居。”——《黄帝内经》灵枢篇
生气就是用别人的错误来惩罚自己。
 
第五章、区别性格积极应对(备份课程)
1、性格自我测试
2、四种性格的认识:
活泼型——红色——表现型
力量型——黄色——强势型
完美型——蓝色——挑剔型
和平型——绿色——沉默型
3、如何应对不同性格客户

讲师 曹恒山 介绍
中国实战派营销培训专家、畅销书作家,10年一线销售和创业经历,13年授课与管理咨询经历,擅长企业团队的销售技巧培训、销售团队落地辅导等服务。
大嘴老师早年拜师台湾籍老师林金根,讲课实战性强又幽默风趣,有效、有笑、又有料,有培训界的“小岳岳”之称,并对沟通心理学、性格分析、催眠技巧、教练技术等都有着比较深入的研究,以其十多年的一线销售搏杀及团队管理经验,结合台湾“快乐学习”培训模式,创造出一套适合国内企业的实战系列培训课程和落地辅导项目体系。
目前为止,曹老师已有13年近千场次的培训经验,授训企业400多家,其中长期顾问和辅导的企业有31家,学员近万人次,已培养出百位各行业的销售冠军。

【授课特点】
  曹老师主张“快乐学习”,授课宗旨:有效、有笑、又有料,人称会讲脱口秀的培训师,课堂欢乐不枯燥,擅长用游戏、角色扮演、案例研讨等方式启发学员思考和学习,而非填鸭式授课。
  老师不仅是一线销售出身,更是担任多家销售型企业的老牌咨询顾问,因此课程真实案例丰富,更贴近工作,知识点都是立即能运用到实际工作中去的“干货”,可以根据学员遇到的真实案例现场分析和解决实际问题
  课程过程通常都有互动演练环节,包括答疑解惑、角色扮演等,让课程更生动更容易理解,并能让学员在现场就掌握新的技巧;
  课堂分组PK,激励团队,激活学习氛围,结合小游戏小竞赛让课程不枯燥无趣。

【讲师背景】
中国高级注册培训师、国家二级心理咨询师、国家注册企业培训师、美国NGH催眠师、畅销书作家(《享受拒绝》)、全国百强老师、作协会员、江大MBA企业家辅导员。

【主要著作】
《享受拒绝》(畅销10年,销量超15万册)     北京大学出版社08年8月出版
《谁懂客户,谁拿订单》销售必学之性格分析术  北京大学出版社09年7月
《销售这样说才对》 (畅销中)               北京大学出版社10年4月
《我适合做销售吗》                         化学工业出版社11年10月
《我的第一位销售教练》                     北京大学出版社  13年1月
《我的第一本超实用销售工具书》             化学工业出版社16年2月
《林妹妹升职记》                           鹭江出版社   16年8月
《大客户谈判》                            中央电大出版社18年3月
《家居建材导购话术》                      机械工业出版社18年5月

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