转变服务观念，树立优质口碑

转变服务观念，树立优质口碑
 〖课程背景〗
部分医务人员对医疗服务认识有偏差
医疗纠纷频发，医患矛盾尖锐
医疗市场竞争激烈，服务口碑也是竞争利器
未来医院的竞争，服务也是关键因素
专心研究，多家医院试用，效果明显
〖课程目标〗
转变医务人员服务观念
提升医院优质口碑
通过案例解析，借鉴服务方法可落地实施
提升优质服务能力，和谐医患关系
树立优质口碑，加快医院发展
〖课程对象〗
全院职工
〖课程时间〗
* 5小时（5小时/天）
〖课程特点〗
理论新颖，易于学习
课堂互动，易于吸引
理念加方法，提升服务可实操
形成制度，可纳入医院日常管理
〖课程大纲〗
一、认识“人”与“仁”
1、“人”：做事先做人，做好服务先做好人
2、“仁”：医术，乃仁术也；医者，父母心
3、医院的服务宗旨：一要以病人为中心
4、服务的重要性（三种需求）
5、服务理念：用心服务，创造感动
二、服务的内强与外塑
1、内强个人素质
1)     服务的心智：一个原则，两个关注，三个懂得
2)     服务观念要转变
3)     六类医务人员的区别与对照
2、外塑医院形象
1)     医院环境的改观----让患者舒心
2)     服务态度的改善----让患者欢心
3)     医疗质量的提高----让患者称心
4)     管理方法的规范----让患者放心
三、如何做好服务？
1、优质服务提升路径图
2、建立服务口碑标杆
3、服务剧本与标准（五类菜单）
4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5、服务中沟通方法技巧
6、学习，为了更好的服务
四、全面提升医院服务水平
（案例解析与方法传授）
以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

国家注册高级培训师
浙江大学特约讲师
上海交通大学特约讲师
中国医院协会特聘讲师
中国华夏医界网签约讲师
现任华中地区某三甲医院院长助理
康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师

主要经历
谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师
部队转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界500 强企业经营与管理岗位， 工作与管理经验丰富。十年前进入咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理项目研究与设计。谢老师目前授课全国近300 家医院，实地实施各类咨询项目近50 家，全国多家医院长期聘请医院管理顾问，受到各级医院领导及职工的一致好评。

研究方向
    谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略发展制定与运行，医院优质服务与实操营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素质与职业修养提升与管理等。

授课特点
谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨 询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水平。