《航司精准服务设计及经验分享》

《航司精准服务设计及经验分享》
 
    【课程背景】
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照
全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。 地铁交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的首选。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为企业优绩员工，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。同时，讲师转变身份，从搭乘地铁的乘客角度出发，结合当下交通行业的体验式服务需求，分享“乘客眼中的地铁便捷服务”。
 
 
  【课时】
全天，6课时.   两天，共计12课时
  【授课人群】
交通运输行业服务一线/ 交通运输行业服务内训师
 
第一部分：分析交通服务业发展趋势 ，知己知彼，找到服务核心竞争力的关键要素。
视频分享+ 案例分析~
1、全球交通服务行业 快捷、安全的专业服务分享
   《全日空广告--精准、私密、链接》
   《新加坡航空--带你走遍世界》简析五星航空公司的服务文化
   《南方航空--安静的航班》
   《日本地铁的细节服务》  
 
2、企业遵从故事文化路线
    故事文化路线与品牌的关系
设计属于企业自己的故事，用故事说话。
《Mind the  Gap》
《LV与泰坦尼克号的故事》
《南方航空--沟通从心出发》
3、打造自然随机的惊喜
   《鸭子理论》
 
4、使用超越传统的方式
   《泰福酒店的故事》
   《单袋人+多袋人》
 
5、服务差错时的快速反应
   《一杯水的服务》
   快速补救服务-- 旅客赔偿机制建立
  借鉴分享— 《客舱缺陷弥补及补偿流程》
 
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
1、服务演绎行为的定义
2、服务演绎行为要素一--- 拿啥演   (服务道具）
3、服务演绎行为要素二--- 在哪演  （服务场地及服务距离）
4、服务演绎行为要素三--- 对谁演   （目标乘客)
 
第二部分：
全球500强航空公司的“大服务”介绍，空地联动。乘客看不到的服务更加重要。地面各部门服务理念分享，抛砖引玉，开拓思路。
1、营销千万条，客户第一条。服务不到位，销售两行泪。服务就是营销=成功的营销
2、节日礼物：精准营销专享价走一波（定义、群体设定特征、用途、实践效能）
3、南航假期APP介绍 （员工专属旅游度假产品----可以给家人的礼物）
4、《南方航空报》--- 权威故事推送，让您的旅途不再无聊
5、探秘航司独立培训中心。（受训人群、硬件设置、培训科目、培训亮点和特色、考核设置）
6、“明珠俱乐部”会员尊享，多元化推广入会方式分享。（俱乐部会员类别、发展会员多种方式）
7、“空姐面对面邀您入会”服务项目逐步推广 （如何邀请？场景优势？操作流程？）
 
第三部分：
由航空公司特色服务品牌引申到地铁运输行业的可借鉴项目
商城
（让地铁站不再只是出行的选择）
特殊乘客服务
（独自出行乘客、轮椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中转乘客）
地铁里没有餐饮服务，地铁站可以有。
洗手间管理
（交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。打扫标准、使用类别、服务用具摆放标准、指引话术）
站内广播/车厢内广播
（语种、广播词内容架构、个性化广播注意事项）
 
第四部分：交通运输业服务典型案例处置
视频分享+案例分享+分组互动~
1）问询处一对多名顾客的回应效率
2）延误、晚点的回应技巧
3）特殊乘客服务需求的满足

美国ACI认证协会注册高级国际礼仪培训师
日本JACP高级服务礼仪咨询培训师
教育部CAEA认证高级礼仪培训师
 
【从业经历】
培训讲师10年经验，国内外认证高级礼仪培训师资质。曾担任全球500强某知名航空公司乘务教员，有15年的飞行经验，多次保障重要专、包机服务任务，航司资深3T培训教员，培养空乘1000余名，培训行业覆盖政府单位、国企、医疗、保险、金融、酒店、餐饮、销售等行业，具有丰富销售行业、服务行业培训经验。为客户从企划到培训实施全程量身定制“接待指导、服务理念培养、制作员工手册等
 
【擅长领域】
系列礼仪培训、系列商务形象塑造提升培训、企业服务全流程设计、服务话术设计及手册编写
 
【授课风格】
课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合大量生动故事案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。
 
【授课特色】
风趣幽默---愿意学的多
通俗易懂---方法技巧多
落地实用---简单学的多
手段丰富---技巧用处多
持续跟踪---联络指导多