客户服务
读懂客户 ——用心才能做好服务
内训课程大纲
课程时间Class time
☆课程名称:读懂客户——用心才能做好服务
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:营业、服务、销售、柜台人员;企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛;从服务心态篇、服务实战篇等方
面全方位打造服务场域,全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务的通则基础之上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接受
的实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学
中”,提高学员培训的参与热情;从心理学的视角解读服务工作,疏导服务人员的压力
情绪,激发员工的工作激情,提升服务员的沟通力,带来由内而外的全心改变,使培
训更落地。
第一部分 用心服务理念篇
1. 服务的价值
¨ 服务人员的角色认知
¨ 个人品牌塑造助您做好服务工作
2. 服务视角决定服务高度
¨ 聚焦用心服务
¨ 与客户的关系转化
¨ 让服务口号落地
游戏:翻转式课堂破冰
视频:看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容
第二部分 用心服务形象篇
1. 仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 用心服务行为篇
1. 服务客户的迎来送往
¨ 亲切的微笑服务
¨ 服务的视线范围
¨ 服务距离知多少
¨ 亲切的服务行礼
2. 让您的举止会说话
¨ 挺拔的服务站姿
¨ 端庄的服务坐姿
¨ 得体的服务蹲姿
¨ 明确的服务手势
3. 服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
¨ 服务人员的书面用语规范与禁忌
演练:身体语言的规范动作练习及纠正
演练:服务场景中的言行举止训练
第四部分 用心服务心态篇
1. 从心理学的视角解读客户投诉
¨ 投诉给服务人员带来的压力解读
¨ 压力过大如何管理
心理绘画测试:雨中人
活动体验:不肯放下的内耗
2. 心理学视角下的压力管理四部曲
¨ 面对、接纳、调整、放下
¨ 不同行为风格的客户特点分析
· 力量型客户特点
· 活泼型客户特点
· 和平型客户特点
· 完美型客户特点
测评:了解一直陪伴你的行为风格
3. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨ 讨好型——忽略自己,关注他人和情境
¨ 指责型——忽略他人,关注情境和自己
¨ 超理智型——忽略自己和他人,关注情境
¨ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
活动体验:碰伤别人的手臂怎么道歉?压力下4种求生存的沟通姿态
4. 萨提亚模式的有效沟通
¨ 一致型沟通:自己、他人和情境全部关注
¨ 沟通姿态的转化
¨ 用心体会一致性沟通
演练:服务场合与客户沟通案例,让一致性的沟通方式落地
5. 情绪管理的密码:冰山理论
¨ 冰山的全面解读
¨ 自我觉察——了解自我的内在冰山
¨ 认识他人——理解客户的内在冰山
¨ 情绪管理ABC
演练:画一张压力事件下自我的内在冰山图
☆课程名称:读懂客户——用心才能做好服务
☆授课讲师:李汶娟
☆课程时长:1-2天(6小时/天)
☆培训方式:理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群:营业、服务、销售、柜台人员;企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标:通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛;从服务心态篇、服务实战篇等方
面全方位打造服务场域,全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色:在服务的通则基础之上,结合企业所处的行业、岗位的服务流程,提供学员易于接受
的实用技巧;遵循成人学习的心理,运用多种培训形式,让学员“学在乐中,乐在学
中”,提高学员培训的参与热情;从心理学的视角解读服务工作,疏导服务人员的压力
情绪,激发员工的工作激情,提升服务员的沟通力,带来由内而外的全心改变,使培
训更落地。
第一部分 用心服务理念篇
1. 服务的价值
¨ 服务人员的角色认知
¨ 个人品牌塑造助您做好服务工作
2. 服务视角决定服务高度
¨ 聚焦用心服务
¨ 与客户的关系转化
¨ 让服务口号落地
游戏:翻转式课堂破冰
视频:看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容
第二部分 用心服务形象篇
1. 仪容修饰——差之毫厘,谬以千里
¨ 服务人员的“面子”之事
¨ 服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨ 把服务制服穿出个人职业风格
¨ 服饰搭配体现细节修养
演练:服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练:5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分 用心服务行为篇
1. 服务客户的迎来送往
¨ 亲切的微笑服务
¨ 服务的视线范围
¨ 服务距离知多少
¨ 亲切的服务行礼
2. 让您的举止会说话
¨ 挺拔的服务站姿
¨ 端庄的服务坐姿
¨ 得体的服务蹲姿
¨ 明确的服务手势
3. 服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
¨ 服务人员的书面用语规范与禁忌
演练:身体语言的规范动作练习及纠正
演练:服务场景中的言行举止训练
第四部分 用心服务心态篇
1. 从心理学的视角解读客户投诉
¨ 投诉给服务人员带来的压力解读
¨ 压力过大如何管理
心理绘画测试:雨中人
活动体验:不肯放下的内耗
2. 心理学视角下的压力管理四部曲
¨ 面对、接纳、调整、放下
¨ 不同行为风格的客户特点分析
· 力量型客户特点
· 活泼型客户特点
· 和平型客户特点
· 完美型客户特点
测评:了解一直陪伴你的行为风格
3. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨ 讨好型——忽略自己,关注他人和情境
¨ 指责型——忽略他人,关注情境和自己
¨ 超理智型——忽略自己和他人,关注情境
¨ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
活动体验:碰伤别人的手臂怎么道歉?压力下4种求生存的沟通姿态
4. 萨提亚模式的有效沟通
¨ 一致型沟通:自己、他人和情境全部关注
¨ 沟通姿态的转化
¨ 用心体会一致性沟通
演练:服务场合与客户沟通案例,让一致性的沟通方式落地
5. 情绪管理的密码:冰山理论
¨ 冰山的全面解读
¨ 自我觉察——了解自我的内在冰山
¨ 认识他人——理解客户的内在冰山
¨ 情绪管理ABC
演练:画一张压力事件下自我的内在冰山图
讲师 李汶娟 介绍
中科院心理所《管理者心理资本开发与培养》专业在职研究生
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
【从业经历】
20年职业历程,曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰,善于抓住学员的思路,让学员在课程中全情参与,从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心,带来由内而外的觉察和改变。
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
【从业经历】
20年职业历程,曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰,善于抓住学员的思路,让学员在课程中全情参与,从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心,带来由内而外的觉察和改变。
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