办税服务厅金牌服务礼仪

办税服务厅金牌服务礼仪
 
课程收益：
深入贯彻党的十九大精神，积极推进税务工作的有利开展，提高干部素质，提升税务形象，营造和谐环境，增强税务工作软实力，保证各项税务信息能够有效的宣传，提高税务部门的税务信息透明化、规范化，着力构建以税务信息透明为导向，税务政策渗透式宣传为着力点，税收工作信息化为支撑的现代化税收管理新模式。
本培训课程旨在通过纳税服务礼仪规范、、客户沟通及突发事件处理等多个模块，提升办税窗口服务意识和服务质量，促进征纳关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼仪修养，提升税务窗口文明服务形象和纳税人满意度
塑造税务工作的美誉度，办税人员培训势在必行！
 
课程时间：1-2天，6小时/天（根据客户具体需求进行调节）
 
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程对象：服务人员
 
课程大纲
第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态
一、      领悟服务的真谛
1. 从纳税服务发展来看
2. 从办税服务厅职能来看
3. 从礼仪的作用来看
4. 从目前税务人员在应用礼仪方面存在的问题来看
二、什么是服务的三重境界
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
四、态度决定一切
1.  礼仪的概念
2.  礼仪的界定
3.  礼仪的要旨
4.税务礼仪的原则
 
五、五大优质服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
六、税务礼仪的三大特点
1. 严肃性
2、专业性
3、自律性
 
第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造
一、穿出专业形象，优化税务精神
二、制服套装着装秘籍
1. 职业制服如何穿着？
2. 穿着细节
3. 整体的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 着装禁忌
三、税务工作者妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
 
第三讲：税务服务厅优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对纳税人时的坐姿
三、营业厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿
情境演练：案例呈现、展示典型接待要求，并练习。
 
第四讲：服务厅接待纳税人服务流程礼仪
1. 迎送纳税人
2. 叫号手势训练
3. 面部表情：微笑示意与眼神关注
4. 服务标准化语言及敬语使用
5. 业务办理——准确、快捷、高效
6. 递送凭据手势
7. 送客礼仪
 
第五讲：零障碍客户沟通礼仪
一、客户沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
4. 共情技巧
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
五、      行动学习及情境演练：纳税人动线管理及标准化服务
1. 针对不同岗位，标准化服务流程
2. 行动学习：如何让我的岗位做得更优秀
3. 岗位代表总结展示，形成固化标准
 
第六讲：税务服务单位投诉管理
一、投诉的基本概念
二、纳税人投诉的应对方法客户
1. 投诉的原因解剖
2. 有效处理纳税人投诉的技巧
3. 处理纳税人投诉的谈判技巧
4. 建立有效处理投诉的团队
三、客户投诉预防
1.  重视投诉预防胜于临阵灭火
2.  强化服务技能，打造“零投诉”
3. 提升纳税人满意度，建立信任纽带
四、情境演练：案例呈现并树立典型处理方案
 
第七讲：突发事件应对管理
1.办税服务厅突发事件分类
2.应对突发事件的四项基本原则
3.税务干部认知共识
4. 办税服务厅突发事件的领导机制
5. 办税服务厅突发事件的应急管理案例分析及演练
6. 情境演练：案例呈现并树立典型处理方案
 
课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。