会务服务礼仪—打造高品质星级服务

会务服务礼仪—打造高品质星级服务
 
课程背景：
接待规格体现企业实力，要展现高标准的接待规格，就必须要训练接待人员的高端接待服务礼仪规范。有形、规范、系统的高端服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和vip客户交往中赢得理解、好感和信任。
本课程针对提升服务人员礼仪素质与职业素养，从塑造职业形象到提高服务意识与服务水平，设计出一套适用于服务人员等一线岗位的Total solution!
张老师常年为各大企业会务工作提供培训，曾担任上海进博会物业协会特聘讲师、上海家博会海尔品牌特聘讲师、上海大型物业公司会务管理部门服务人员培训工作。
 
课程收益：
★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，体现尊重与真诚，传递阳光心态。
 
课程时间：1天（6小时）
授课对象：接待任务的工作人员、商务人士
授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
 
课程大纲
第一讲：服务理念释义
一、 服务竞争力六角星盘
二、 服务竞争力诊断与改善方向
三、 服务人员角色认知与责任
 
第二讲：服务人员形象礼仪
一、首因效应
1. 瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who & Why?
2. 首因效应的启示
二、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2. 亮丽10分钟化妆术
3. 儒雅男士面容修饰
讨论：服务人员容易出现的问题？
三、职业形象塑造之发型规范
1. 发型要求—简单整洁大方
2. 男生适宜脸型的发型分享
3. 女生适宜脸型的发型分享
四、职业形象塑造之着装礼仪
1. 工作服也穿出美丽！
1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项
2. 同中求异—展现独特魅力
1）款式相同，气质不同
2）鞋袜搭配，和谐舒服
3. 着装TOP原则
4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！
自检：找茬时间
5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！
 
第三讲：服务人员形体仪态礼仪
一、微笑—最美的天赐正能量
1. 我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练
二、目光接触的神奇力量
1. 有目光接触障碍？—请看宋宋情侣！
2. 真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流3个三角区
2）注视角度与注视时间
三、优雅形体气质训练
1. 优美挺拔的站姿
现场练习
2. 端庄高雅的坐姿
现场练习
3. 自然得体的蹲姿
现场练习
4. 洒脱自信的走姿
现场练习
演练：自然亲和才是真正的气质美！
四、服务人员手势礼仪
1. 常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）介绍与让请手势
3）注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
2. 物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送
现场练习
 
第四讲：接待人员服务礼仪
一、语言艺术
1. 动听亲和的发声技巧
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调亲和
3）声音与表情、姿势的关系
2. 寒暄赞美是最好的桥梁
1）让人欢喜的赞美技巧
2）不同人群的赞美支点
二、接待礼仪
1. 称呼是门艺术
1）商务场合通用称呼
2）常见称呼禁忌
2. 介绍的艺术
3. 递交企业名片
1）“如果您需要，请随时给我们打电话”
2）递送名片要适时有序
4．接待服务关键时刻应用
 
第五讲：接待人员会议全流程服务要求
一、会前服务
1. 会议细节的熟悉
2. 到岗要求及检查细节
3. 设备协查与调试
4. 会场环境要求
二、会中服务
1. 迎候礼仪及问候
2. 斟水服务
3. 毛巾服务
4. 客户物品对待
5. 门厅安排示意
三、会后服务
1. 物品清洁与更换
2. 设备检查
3. 物品归还
4. 工作记录
 

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。