互联你我的温馨线上客户服务

互联你我的温馨线上客户服务
 
课程背景：
随着互联网营销和服务的指数化升级，不仅员工的线下客户服务需要不断地提升，在线的视频客服的服务要求也在飞速地提高，在线网络服务不仅反映出传统业务的需求，更直接反映出银行是否拥有更先进的互联网经营思维和服务理念。因此，在线互联网服务人员必须通过他们的服务意识、言行举止，以良好的职业化专业素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务，是迎接未来的必修课。
企业在新世代中，只有顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在，把文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到便捷的网络服务工作中，把便捷专业服务给予顾客，才能进一步提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。
 
课程收益：
★ 懂得塑造银行网络服务形象，塑造提升品牌、职业相符的专业形象；
★ 提高服务人员在线服务技能，坚定以客户为中心的便捷网络服务理念；
★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
★ 掌握服务网络顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
★塑造服务阳光心态，转化客服工作中的负面情绪。
 
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：工作人员
授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
 
课程大纲
第一讲：互联网在线客户服务的特点
一、顺应时代的必然选择
二、体现品牌的技术硬功底和服务软实力
三、客户需求是我们发展的原动力
1.     速度
2.     态度
3.     亲和度
4.     满意度
四、What—何为CS（“顾客满意”）服务理念？
1. CS服务理念解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔
2. 服务礼仪的应用目的
3. 以顾客为中心的服务文化
1）角色转换与换位思考
2）高品质网络服务与服务创新思维
3）客户需求是我们发展的原动力
4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性
 
第二讲：在线视频工作人员的仪容颜值塑造
一、讲服务就是讲心理学
1. 首因效应——瞬间把握上镜印象！
讨论：做出你的选择，Who & Why?
2. 近因效应——尊重客户服务历史
3. 晕轮效应——你和企业的相互成就
二、职场服饰款式与色彩搭配
1. 职业美感度
2. 场景美建设
3. 职业匹配度
三、职业形象塑造之发型规范
1. 发型要求—简单整洁大方
2. 优质形象赏析分享
四、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2. 直播镜头前的形象美化工程
讨论：哪些坑不能跳？——找茬时间
 
第三讲：在线视频工作人员的仪态颜值塑造
一、微笑—最美的天赐正能量
1. 我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练
二、目光接触的神奇力量
1. 目光接触镜头感
2. 镜头前目光注视角度与注视时间
三、 端庄高雅的坐姿
演练：自然亲和坐姿练习
四、镜头前的手势礼仪
1. 常用手势规范
1）标准手势
2）手势频率与幅度
 
第四讲：在线视频客服的沟通礼仪
一、 在线视频服务5大职责
1）语言上无障碍沟通
2）专业上了如指掌
3）知识上丰富储备
4）记录上高效细致
5）态度上富于责任
二、 在线服务注意事项
1）开场白
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
4）网络用语的按需使用
三、声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系
 
第五讲：在线客户服务人员的情绪管理
一、你的烦恼与压力
二、阳光心态哪里来
三、做自己的情绪舵手
四、用平常心面对顾客
五、感恩一切人事物
六、学会保持永远乐观！
 
课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2.  分享与结语
 

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。