在线客服技巧与在线服务管理

在线客服技巧与在线服务管理
培训大纲：
第一章： 在线客服的作用与优势
1、客户服务类型的变迁 
  电话服务到在线服务的转变
  在线服务与客户服务的需求与关系
2、在线服务的特点 
  在线服务与电话服务的区别
  在线服务的组成部分与其特点 
3、在线客服的优势与演变
  在线服务存在的必然性
  在线服务的现状与未来发展的趋势 
 
第二章：在线服务体系的搭建 
1、现有服务体系的分析
  客户服务需求的分析
  客户服务习惯的分析
  产品特点与在线服务的关系
2、在线服务体系搭建三种模式
  注重传统  逐步创新
  职能转变  引领行业
  双管齐下  齐头并进
  如何选择在线服务体系搭建的方式
3、在线服务人员的选拔与服务意识培养
  电话服务与在线服务人员的本质区别
  在线服务人员技能要求
  在线服务人员服务意识认知与培养
1、在线服务体系建设中的五大误区
  第一大误区：屏幕背后的客户好脾气
  第二大误区：文字不用强调语音语调
  第三大误区：即时通讯不代表即时解答
  第四大误区：文字交流简单于语言交流
  第五大误区：在线机器人可以取代客服
 
第三章：在线服务形式与在线服务技巧 
1、传统在线服务形式
  即时工具型在线服务
  网页咨询型在线服务
2、新媒体与自媒体在线服务形式 
  新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
  微信在线服务
  微博在线服务
  APP在线服务
3、在线机器人设计与运用 
  在线机器人的受理范围 
  在线机器人的主要服务形式
  在线客服与在线机器人的关系
4、在线服务脚本设计技巧 
  文字服务与语言服务的区别 
  文字服务特点与常用语句
  文字交流中的“8”大禁忌
5、在线客户异议处理的技巧
  在线客户异议与投诉的判断
  如何预警客户异议和化解客户投诉
  在线形式客户需求分析

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地