客户服务话术与脚本设计技巧©（通用型）

客户服务话术与脚本设计技巧©（通用型）
课程大纲：
第一章：客户服务脚本的发展与要求
第一节：客户服务话术
一、服务脚本的特点
二、服务脚本的应用现状
三、服务中心在话术管理方面的问题
第二节：客户服务的发展
一、线下服务脚本的设计与应用
二、线上服务脚本的设计与应用 
三、全媒体服务的融合及其话术脚本的要求
第三节：话术脚本的功能与作用
一、话术脚本的信息传播功能
二、话术脚本的业务受理功能
三、话术脚本的客户服务功能
四、话术脚本的产品营销功能
第四节：未来服务业话术脚本应用展望
一、人工智能发展对于脚本设计的影响
二、大数据将改变服务脚本的设计重点
第五节：思考与练习
 
第二章：脚本设计的理念与思维模式
第一节：客户满意度理念
一、客户期望值
二、客户体验值
三、客户满意度管理      
第二节：服务的价值理念
一、服务对于品牌的价值
二、服务对于产品的价值
三、服务对于客户的价值
第三节：话术中的服务意识展现
一、客户参与意识
二、客户共情意识
三、客户尊重意识
四、客户知情意识
第四节：思考与练习
 
第三章：话术与脚本设计的原则
第一节：简明扼要的句型
一、陈述句在话术设计中的使用
二、问句的限用与变型
三、沟通多样化与语言丰富性的关系
第二节：礼貌用语在话术脚本中的使用
一、服务脚本中“问”声的使用
二、服务脚本中“谢”声的使用
三、服务脚本中“歉”声的使用
四、服务脚本中“请”声的使用
五、服务脚本中“送”声的使用
第三节：口语化的书面语
一、口语词
二、书面语
三、话术中的同义词选择
第四节：服务中禁止使用的语言
一、蔑视语
二、烦躁语
三、否定语
四、反问语
五、口语
第五节：客户服务话术设计
一、开头语的设计
二、结束语的设计
三、通用话术的设计
四、业务话术的设计
第六节：思考与练习
 
第四章：“三明治”法则的话术结构
第一节：同理心话术的设计与作用
一、同理心
二、同理心表达的重要性
三、同理心表达的方法
第二节：解答话术的设计与作用
一、问题解答的原则
二、解答话术注意事项
三、真相、本质与表象的关系
四、完美解答的四要素
第三节：意愿话术的设计与作用
一、什么是服务意愿
二、意愿表达在沟通中的作用
三、意愿表达的方法和举例
第四节：“三明治”法则话术案例
一、如何解决家电行业不能按时安装的问题
二、如何解决廉价航空的行李收费问题
三、如何解决询问其他客户个人隐私问题
第五节：思考与练习
 
第五章：循序渐进的话术“三部曲”
第一节：解答、解释、引证——“三部曲”
一、用一般解答解决问题
二、用多重解释分析问题
三、用各种引证锁死问题
四、分级话术处理的优势 
五、解答话术在沟通中的作用
第二节：解释话术的设计
一、解释话术的设计原则
二、什么样的解释更容易接受
三、解释的有效性判断
第三节：引证话术的设计
一、什么是引证的话术
二、合理推诉引证法
三、统一战线引证法
四、利用监管引证法
五、因果关系引证法
第四节：增进沟通效果的话术设计技巧
一、表明坚守的服务原则
二、变换多种角度进行解释
三、适当举例说明
四、简介表示无奈与歉意
五、强调正确的方式与方法 
第五节：思考与练习
 
 

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地