服务制胜 服务意识与关键服务力

服务制胜
服务意识与关键服务力
【课程时间】1天/6-7小时
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人
【培训人数】50-60人
【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论
【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【课程价值】
1.   意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2.     服务蓝图——引导学员分部门设计、梳理服务流程，通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3.     关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。
 
【课程大纲】
模块一：服务意识与服务心理学
学习活动：完美服务之星自检
一、信息时代下的服务特征
1.     服务意识提升能力模型
2.     优质客户服务的五要素
3.     良好服务意识和表现
4.     服务中的角色定位
5.     影响客户满意度的5个维度
案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例
二、提升服务的三大核心竞争力
1.     受肯定的服务能力
2.     练就服务客户的功力
3.     服务客户需要积极情绪力
案例分析：企业内部需要服务意识吗？
 
第二模块：知己及彼——创造服务价值的关键能力
一、服务心理学---客户心理分析
1.     我们有哪些客户类型
2.     不同类型客户的需求
3.     不同类型的不同心理需求
4.     如何满足客户的心理需求
性格测试：不同性格客户的服务方式
二、互联网时代，客户对服务的期望
1.     要求高，对瑕疵的“零容忍”
2.     对流程要求简单快捷
3.     期待源于需求，不满足于需求
4.     花最少的钱买最好的东西
5.     个性化服务要求凸显
案例分析：售后服务需求客户的心声
第三模块：关键服务力——服务技巧与沟通能力提升
一、看---观察、识别客户的技巧
1.     观察点-身体语言、谈吐气质、情绪情感
2.     观察点-分析客户的需求、预测客户的需求
3.     记录、总结、分析
二、        听---用心而不是用耳
1.     倾听的三个原则
2.     倾听的三个阶段
3.     有效倾听的技巧
4.     倾听过程中最大的障碍
5.     有效倾听对我们的挑战
案例分享：跨部门沟通——价值观对沟通的影响
学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习
三、行---用行动激发互动
1.     职业化礼仪行为
2.     设计一份服务超级脚本
3.     关注沉默的客户
4.     更好的服务来自临场创意
工具：服务蓝图设计
四、        说---从真实到真诚的亲和力表达
1.   同理心表达满足客户需求
2.   以“客户为中心”的沟通方法
3.   传递积极信息
4.   学会赞美的6大技巧
5.   寒暄式表达的艺术
案例分析：客服中心，语音、语调、语气的应用
6.     提问的艺术
  封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
  提问的技巧分享
  一般性问题技巧
  探索性问题技巧
实战案例分析：客服中心人员在电话中与客户的沟通技巧
课程总结

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。