电话客服人员工作方法与技巧

电话客服人员工作方法与技巧

讲师：陈滢妃

【培训对象】客服人员

【培训形式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演

【培训时长】7小时

【课程大纲】第一讲：了解服务意识，增强主动性服务

            第二讲：服务技能与技巧的训练

            第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高

第一单元《客服人员如何把日常工作干漂亮》——

分析客服岗位的重要性与岗位技能要点，通过案例分析与现场总结，对客服的工作方法做了梳理，详细讲解细节与标准，便于学员“复制”，拿来即用。

第一讲：了解服务意识，增强主动性服务

   ■ 案例分析：去餐厅吃饭你会关注什么？

     菜品？服务？价格？环境？

   ■ 客户价值定义

■ 案例讲授：南非农民的咖啡豆与星巴克的咖啡

■ 案例讲授：万科四季花城为何房价居高不下却热销难抢？

■ 国际上优秀企业的经营理念

■ 客户价值至高无上

   案例分析：“三株”商业神话的源起与倒塌

■ 如何打造客户价值？

■ 对于企业——优质服务可使基业长青

■ 对于员工——优质服务让你成长，提升你的竞争力！

■ 你可以得到任何职位与相匹配的薪资待遇，前提是——你懂客户价值！

■ 新老客户成本与效益

■ 客户价值体验

   小组讨论

第二讲：服务技能与技巧的训练

      ■ 什么是服务

      ■ 什么是优质服务

      ■ 客户服务基本要求 

■ 如何快速判断客户服务需求

      ■ 如何实施针对性的客户服务

      ■ 客户服务基本原则

      ■ 提供优质服务的技巧

第三讲：客户服务岗位角色认知与素质提高

■ 客户是什么？

       ■ 客人类型

       ■ 客户服务工作的特点

       ■ 客户服务岗位要求

      ■ 服务礼仪    

      ■ 电话沟通礼仪 

      ■ 规范服务用语/禁用语

      ■ 电话沟通技巧

      ■ 沟通的内容和障碍

   游戏：一传十，十传百

      ■ 优质语音服务

         案例分析

         服务语言的表达技巧

      ■ 积极倾听的技巧

      ■ 不好的倾听习惯

      ■ 有效提问的方法技巧

         小组讨论

      ■ 确认的技巧

      ■ 处理投诉技巧

      ■ 处理投诉的方法与禁忌

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。