物业服务意识与服务礼仪

《物业服务意识与服务礼仪》课程大纲

讲师 陈滢妃

课 程 对 象   物业服务人员

课 程 时 间   1天

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。

              陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

培 训 方 法   理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析

内 容 大 纲

第一讲  物 业 服 务 意 识 

一、什么是服务？

二、服务的观念

三、物业服务核心内容

四、从法律角度看物业服务

五、物业优质服务

1、顾客流失原因分析

2、满意客户与不满客户的连锁反应

3、决定服务质量的5个要素

六、服务意识的概念

七、超越客户期望的三个要素

八、物业客户需求

九、服务的心理障碍

十、如何成为具有优良服务意识的员工

1、一个微笑

2、两个尊重

3、三个注意

4、四勤

5、五要

6、六不

十一、服务的四级境界

第二讲  物 业 服 务 标 准 与 礼 仪 

一、仪容仪表

1、         面容

2、         发型

3、         服装

4、         鞋袜

5、         男士皮带领带

6、         女士首饰

7、         细节

二、仪态有礼

1、         站姿

2、         坐姿

3、         走姿

4、         蹲姿

5、         引领

6、         目光注视礼

7、         微笑礼

8、         进出电梯礼

9、         上下楼梯礼

10、上下车礼仪

11、敲门入室礼

三、物业服务礼仪

1、         握手礼

2、         问候礼

3、         交换名片

4、         介绍礼

5、         拜访礼

6、         接待礼

7、         茶水礼

8、         交谈礼

9、         告别礼

10、电话礼仪

四、各岗位服务流程与标准

1、         保安

2、         客服

3、         水吧接待

4、         保洁

第三讲  团 队 管 理 

一、团队的理念

二、团队管理人员应具备的素质

1、 团队管理人员应具备的素质

2、 高效能团队建设对管理者的能力要求

职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
高级营销服务专家、健康养生专家
Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
担任广西完美国度·净心国度高级培训师
担任地方电视台健康栏目营养顾问
多家电力、银行培训机构核心讲师

陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作

【授课风格】

陈老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

【擅长领域】

政务服务：

《政务服务标准化》《政务服务礼仪》《政务窗口现场管理与辅导》《政务服务意识强化与服务落地》《政务业务沟通》《税务服务优化管理》等。

职业素养类：

《主持人的修养》《主持人训练》《谁在规划你的职业生涯》《形象管理——职场丽人打造》《情绪压力与身心健康管理》《五项管理：员工与企业的安身之本》《九型人格在职场》《沟通双刃剑 —— 有效步步高升，无效一地鸡毛》《商务礼仪与职业形象塑造》《销售服务礼仪与待客沟通技巧》《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》《五星级客户服务技巧》《人际关系与高效沟通技巧》《职场礼仪》《职业形象与商务礼仪》《打造阳光心态》《时间管理》《目标计划管理》等。