客户关系管理能力提升方法与技巧

      客户关系管理能力提升方法与技巧

     三个银行客户关系管理现实案例分析与启示
     一、银行客户关系管理现实作用
            1、银行客户关系管理基本概念
            2、当前银行客户关系管理问题
            3、银行客户关系管理现实作用
       二、银行客户关系管理开发建立
            1、银行客户关系管理开发建立的基础
            2、银行客户关系管理开发建立的定位
            3、银行客户关系管理开发建立的分析
            4、银行客户关系管理开发建立的渠道
            5、银行客户关系管理开发建立的营销
       三、银行客户关系管理主要内容
            1、银行客户满意度关系管理
            2、银行客户忠诚度关系管理
            3、银行客户风险度关系管理
4、  银行客户贡献度关系管理
   四、银行客户满意度经营管理
1、  客户满意度概念
2、  客户满意度层次
3、  客户满意度意义
4、  客户满意度衡量
5、  客户满意度影响因素
6、  客户满意度管理策略（十大管理策略）
7、  投诉客户管理策略（八大管理策略）
五、客户忠诚度经营管理
1.       客户忠诚度概念
2.       客户忠诚度层次
3.       客户忠诚度意义
4.       客户忠诚度衡量
5.       客户忠诚度影响因素
6.       客户忠诚度管理策略（十大管理策略）
7.       流失客户管理策略（八大管理策略）
六、客户风险度经营管理
1、    客户风险度概念
2、    客户风险度类型
3、    客户风险度意义
4、    客户风险度衡量
5、    客户风险度影响因素
6、    客户风险度管理策略（十大管理策略）
7、    不良客户管理策略（八大管理策略）
七、客户贡献度经营管理
1、    客户贡献度概念
2、    客户贡献度类型
3、    客户贡献度意义
4、    客户贡献度衡量
5、    客户贡献度影响因素
6、    客户贡献度管理策略（十大管理策略）
7、    低效客户管理策略（八大管理策略）
 

戴老师，高级经济师、注册会计师、企业法律顾问。复旦大学研究院兼职研究员，任某一地方银行总行高管兼总行培训学院院长。
从事银行专业工作近四十年，先后从事过文秘、信贷、计划、资金、财务等银行专业的经营与管理工作。
1981年8月至1999年9月在农行某分行工作，历任教育科副科长、金融研究室副主任、办公室副主任、支行行长。
1999年10月至2010年9月在某股份制商业银行省分行工作，历任省分行信用卡部、票据中心、营业部、公司银行部、资金部、研究发展部、企业财务顾问部总经理、公司业务专员。
某股份制商业银行省分行信贷业务创新的主要设计者、实践者和推动者。
2010年11月作为特殊人才被某地方银行聘为总行副行长高管（2012年第5期《中国农村金融》第28页对此有专题介绍）。
在市场营销、财务管理、经济法律、金融业务等方面具有较深的理论功底和实践操作能力，具有较强的业务产品创新开发能力、方案设计能力和市场开拓能力，直接主持、研发、实施了许多具有较强推广意义和经营价值的银行业务创新方案，对经济、金融、法律等有较强的研究能力，取得了较高的学术研究成果，在《金融研究》、《中央财院学报》等杂志累计发表学术论文130多篇，有4篇学术论文被中国人民大学书报资料中心的金融专刊全文转载，在国内外公开交流，与人合作出版了《证券市场与投资》、《现代商业银行业务》、《货币流通与计划》等5部著作，研究成果有20多项被省市有关机构评为优秀社会科学术成果。
2006年至2007年间，作为银行界唯一代表参与了全国人大召集的《中华人民共和国物权法》最后三次的定稿讨论工作，并为动产浮动抵押和应收帐款质押列入《中华人民共和国物权法》起到了较大促进推动作用，2007年3月公布物权法后，受人行总行和世界银行中国项目中心邀请，在北京民族饭店给各全国金融机构总行近五百相关人员讲授《物权法与融资创新》专题演讲。
2011年中信出版社出版《把钱贷给谁》著作信贷专业顾问和主要案例提供者。

2015年9月下旬受中国银监委和国际金融公司中国项目中心邀请，在中国银监委主办的全国银行业存货融资创新培训班上作《存货融资创新业务产品与风险控制》专题演讲，先后为广发行全系统，辽宁、山东、河南、江苏、浙江、海南等银行同业协会，全国许多城商行、农商行、股份制银行总行及其分行、国有银行总行及其分行、资产管理公司、信托公司、担保公司、招银大学、平安大学授过课，授课项目在一百个以上，已累计授课七百场次以上，听课人员六万多人次。

直接分管和主抓的小微贷款业务五年多时间里，一切从零起步，针对小微客户无财务报表、贷款信息不全面和不真实的现实，创新制定了适合小微客户的系列规章制度、业务产品、操作流程，尤其是提炼总结出具有十分针对和可操作的系列交叉检验方法与技术，己累计发放小微贷款近3万户，金额近200亿元，取得了较好的业务效果和社会效果。曾被中国银监委评为全国小微贷款先进团队。并在此基础上总结形成了有较高技术含量的“10M＋8P”小微贷款运作模式（10M：即为十项专项运作机制，8P：即为八项专项运作技术），已在四家银行进行了“10M＋8P”小微贷款运作模式技术输出。
在曾担任股份制行省分行营业部总经理期间，在累放近二千亿元贷款中，无最终损失性不良贷款形成产生。曾负责组织对该分行约50％、近20亿元已产生不良贷款的化解、处置与清收，积累了一系列较为丰富的识别、处置不良贷款的经验、方法和技巧，具有极强的实践推广性。
曾先后担任股份制银行省分行和现服务银行总行贷款审查委员会主任，主持组织了二万多个授信项目的评审，累计授信金额八千亿多元，积累并具有较强的授信项目审查、评审、审批和指导能力。
授课内容均是自己近四十年银行实践工作经验积累与理性总结，极大部分课程均为自己独创和原创，具有极强实战性、可操作操和可复制性，并采用表格法、图示法、流程法、案例法和互动法等教学方法进行授课，深受听课人员的好评。