客户关系
细节定位—打造集团客户关系维系高手
内训课程大纲
细节定位—打造集团客户关系维系高手
客户经理
二、【课程时间】
2天
三、【授课方式】
理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练
四、【课程收益】
了解客户关系建立的影响因素及关系建立的步骤;掌握如何在服务营销客户的过程中,循序渐进的同客户建立和维系关系的方法;
通过大量的案例分享和情景模拟,让学员不仅知道,而且可以做到。
五、【课程大纲】
第一部分:客户经理的角色定位及工作价值认知如何看待目前客户经理这份工作
案例分享:客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因
案例分享:客户经理小王为什么会让客户念念不忘
客户经理,你究竟为了什么而工作
客户关系建立受哪些因素的影响
客户经理自身的能力及人格魅力
客户接洽过程中的印象
关系建立的方式和技巧
同客户沟通的方法和风格
第二部分:客户关系建立前的信息收集
信息了解程度对于客户关系建立的影响
信息收集的层次
业务技术层面
运营管理层面
发展战略层面
营销过程中客户组织信息收集对于客户关系的价值
小测试:你的判断对了吗
案例分享:某电信政企客户部的“战略地图“给我们的启发
如何利用组织结构图和客户关系视图来分析客户决策链
沟通过程中的客户信息收集
“提问-确认-反馈”信息收集三部曲
如何提问能全面的收集信息
如何提问能准确的了解信息
案例分享:移动客户经理小陈的两次沟通过程差别在哪里
情景模拟:沟通中进行信息收集和确认的能力
第三部分:客户经理的关系建立能力改善
客户经理与客户的关系建立路径
陌生人
供应商
朋友
战略合作伙伴
案例分享:客户经理小王的困惑
客户关系建立的三项核心原则
投其所好最重要
物质利益不可靠
欲取先予下功夫
客户关系建立的小技巧
短时多次
增广人脉
微信关怀
业务渗透
第四部分:客户关系建立过程中的沟通能力
建立融洽关系的沟通技巧
如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可
怎样运用同理心来化解客户的负面情绪
如何同不同风格的客户进行有效沟通
四种典型风格的人的沟通应对技巧
控制型
表现型
平和型
理智型
如何增强自身的说服力和影响力
什么是“价值型”沟通思路
什么是人行动的根本动机
如何利用“趋利避害”法则影响对方
情景模拟:不同风格客户的沟通技巧练习
第五部分:课程总结与答疑
讲师 杜荣轩 介绍
15年一线营销实战、团队管理经验;
9年客户经理、实体渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验;
十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务;
曾就职于招商银行、广东移动公司,从事营销及营销管理工作,具有丰富的实践经验;
是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团;及中国银行、建设银行、中信银行等多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。
授课风格介绍:
工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解,授课过程中,结合客户行业特点,案例教学,寓教于乐,让工作场景再现于培训课堂,深受学员欢迎。
模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则,培训过程中会提供给学员实用的模板和工具,可以让学员把培训效果带到后续工作中去,提升工作效能。
教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念,将教练技术融合于实战辅导项目当中,从心态培养到能力锻造,全方位帮助学员胜任其工作岗位。
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