情绪压力管理
服务人员情绪管理与压力纾解
培训大纲:
1、身心健康灰色地带——职业压力综合症
职业健康综合症
压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响
觉察压力的三个层次
压力状态下的生理和心理反应
科学认识与面对压力
到什么程度才会出现心理健康问题
2、压力调适应该先从哪里开始
都是情绪惹的祸
先处理心情,再处理事情
关于情绪
最常见的情绪
情绪的特点
怎样看待情绪
情绪调节五步法
安全引爆情绪
缓和情绪
恢复理性
面对问题
积极行动
允许自己有情绪
安全引爆情绪
驾驭压力
恢复理性
3、科学的情绪控制和压力管理
基础部分:积极正向的心理暗示
内部:自我调整,做情绪的主人
体察自己的情绪
管理自己的情绪
提高EQ,做自己情绪的主人
外部:事件控制
懂得拒绝的艺术
不得不做的事情
掌握解决问题的方法
面对问题:
情绪宣泄的四种核心途径
学与练:有效宣泄情绪 (行为心理学技术)
对挫折五种建设性的态度;
管理压力的弹性策略
坚强型人格特质;
正确态度对待竞争;
森田疗法
不问过去,注重现在;
生活中指导,生活中改变
陶冶性格,扬长避短
“顺其自然”法
疗法形式
自我实践
4、增强内心力量、降低压力感受
压力感受的本源:内心力量决定压力感受
提升内心力量的方法
心理绘画练习
催眠体验:意念的力量
自我催眠的工具:断言,让心的变化走在行为的前面
5、运用爱的艺术、建立支持系统
爱的方程式
悦纳自我、让爱流动 (人本心理学技术)
建立支持系统
同理技术(完形心理学技术)
运用爱的艺术,创造和谐环境
教育经历:
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师
行业声誉:
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证
行业畅销书:
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发,摒弃大而空的所谓原则与规范,具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题,用实践方法论支撑服务技能学习,帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验,汲取不同行业服务工作的特点,紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求,集百家之所长,融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系,可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。
从业经历:
中国移动客户服务中心从业多年,经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理,人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验,从02年进入呼叫中心与客户服务行业,从事呼叫中心客户服务与管理工作中,长期进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人,年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验,有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时,具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。
项目与培训经验:
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训,负责创建了河南交运集团客户服务中心,北京全亚通信技术有限公司客户服务中心,并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。
课程优势:
专业性强:用多年的客户服务中心全岗位工作经验,以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强:多年不同行业的工作与服务经验,给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强:特别是在工作技能培训课程中,能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强:所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价:
专家顾问式培训风格
训前:深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的,解决学员日常工作难点,通过工作数据分析或工作记录分析,结合课程内容,保证课程有针对性与目标性
训中:绝不进行模式化备课,对于课程传授中,采用多方案授课技巧,随时调整授课内容,围绕主体,让学员感受到互动性与参与性
训后:为学员提供长期的工作指导与咨询,所谓一日为师,终身为友,有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地
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