营业厅礼仪

内容目录：
第一部分：礼仪的重要性
第二部分：打造一流的营业厅职业形象
第三部分：营业厅基本服务礼仪
第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用
第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练

课程大纲：
第一讲：礼仪的重要性
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的概述
3、为什么我们要学礼仪
1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的
5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
l  提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?

第二讲：打造一流的营业厅职业形象
1、7/38/55法则
2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范
1）男、女士仪容标准
2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力 职业妆步骤、技巧
3）仪表：工作着装的礼仪  如何穿着职业装？
男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
4、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准

第三讲：营业厅基本服务礼仪
1、身体语言
2、微笑礼仪
3、专注的目光：尊重
4、亲切的礼貌用语：
1）“十字文明”礼貌用语不离身
2）交谈中的礼貌礼节
5、见面礼仪：问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪
6、接待及送走客户的礼仪：接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户
7、递送证件、资料及手机的礼仪
8、电话礼仪：接电话、代接电话、拨打电话、挂电话礼仪及通话时的声音礼仪。
l  提问互动并答案分享：怎样让自己的服务更具有感染力？

第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用 
1、服务礼仪的八大原则   
2、服务人员九要点   
3、十项服务准则   
4、服务礼仪的素质要求
5、与客户交谈要注意的几个问题
6、营业厅排队等候：主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀  
7、投诉处理：客户特征、投诉原因、处理方法
8、马斯洛的“改变流程”

第五讲 实操训练：
1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
2、接待礼仪实操训练   
3、送客礼仪实操训练

个人资历： 
待出版书籍： 
《从职场小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速达标的十大版块》、 《服务行业的角色与技巧》、《商务交际应酬实用礼仪》、《高效能 HRM》。 

课程优势：
自 25 岁进行中国电信河北第二分公司及其下属代理商千人培训《营业厅礼仪》，得到多次热烈掌声与高度评价开始，发觉自己的发光点，便开始在所任职的企业[曾任职于李宁（中国）体育服装、迪信通通信集团、香港美南地产集团（含开发、物业、酒店、房产经纪)]内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决“企业管理与员工成长”问题的各类思维与课程思路，逐步打破了传统培训中到处请不同老师进行授课（达不到对企业深入地了解、落地性也会很差、一般仅维持一段时间的培训热度）的局面，转而可以长期合作，进行不断深入地了解每家企业，根据企业存在的实际问题来研发课程，告别传统培训中“同一课件在多类不同企业讲授”，提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程。可针对某类问题进行单课定制；也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决，即“时间短、性价比高”的压缩版管理咨询培训方式，高效解决“企业管理与员工成长”各类问题，并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。 1）多年的心理学实战经验，使学员很快将全身心凝聚到当下课程；控场力很好； 
2）极具亲和力，幽默自然，重视互动，授课方法灵活多样，使学员知识吸收率高； 
3）自主研发了多类课程，会将当次培训需求内容外涉及到的其它类知识同堂讲授，快速解决企业多类问题； 
4）实用性很强，学员下课后就能用、会用，获得参训学员一致好评！