《从五感到无感》 高端服务礼仪五部曲 ——打造银行网点有温度的创新服务

《从五感到无感》 高端服务礼仪五部曲
——打造银行网点有温度的创新服务
 
 
在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。
本课程特结合目前全球500强服务行业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备14年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。
同时可实现边现场培训、边随时纠错、边回访督导、边编写手册 的工作内容，为企业量身打造“员工服务手册”，助力企业提升客户满意度，最终实现 客户满意。
 
【课程特色】
了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。 课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。
Part
【课程对象】：银行员工
【课程时间】：2天--5天
 
第一部分 ： 深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。产生共鸣， 服务是一种人与人之间相处关系状态的体现。
分享互动+视频分享+案例分享~
1、您曾经接受过的最难忘的服务经历。
2、您本人最难忘的一次成功的服务经历。
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6、“五感设计”与“体验式服务”的关系
 
式第二部分 ： 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准  2—王府
 
 
服第三部分：视觉设计
一、服务场合中，如何打造亲和、有信任感的员工职业形象
1、“妆成有却无”的巧妙化妆法
2、令人好感度倍增的职场发型再造
盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求
3、制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求）
4、社交场合着装篇：如何按身份打理衣橱、配置服饰：
职业套装——商务女性的首选 
衬衫——职业套装的绝配 
裤装——让商务女性不再“小女人” 
裙装——远比裤装更正式 
5、社交场合配饰篇：传递女性贵气与影响力 
鞋品—伴你职场、走天涯
丝巾—魅力女性的配搭游戏 
腕表—品位的点睛之笔 
包—根据场合来选配
饰品—简洁精致才能画龙点睛
 
二、魅力绅士如何穿戴彰显气质和风度
1、脸面及发型打理：没有“面子”哪来形象
2、男士场合着装应该怎么配置：公务／商务／社交场景
3、西服：男士商务西装的正确搭配
4、衬衫：男士穿规则，彰显绅士贵气印象
5、领带：图案的色彩选择与图案禁忌，如何做到不失礼
6、配饰：怎样搭配不让你在商务场合穿戴失利 
鞋子—商务男士的名片 
男士包—不同场合下身份传达  
袜子—体现品位的细节 
眼镜—绅士的造型工具 
手表—提升影响力的加分器第- 21 -页/共 页
 
第四部分：听觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
1、服务场合会面中敏感的称呼礼仪：
如何称呼能够体现彼此身份、关系，带给你最佳的人缘？
如何一开口就吸引他，称呼一步到位：尊称／平称／谦称使用技巧
常用称呼方式：普遍称呼／姓名称呼／职务称呼／职业称呼
注意称呼的禁忌，相处才更顺利：复姓称呼／身份称呼／称呼禁忌
2、不容小觑的握手礼仪：
握手姿势／时机／时间／次序／禁忌 
如何用你的手握出机遇：握手七要诀
3、怎样使用介绍礼仪才能建立起沟通的桥梁
自我介绍的形式：应酬式／礼仪式／工作式／交流式
介绍他人如何不失礼：合理的介绍顺序／特殊的介绍顺序／为他人介绍／集体介绍 
4、服务场合中的3A 法则
接受/ 尊重/ 赞美
5、赞美 的4个层级
物品本身/个人行为/ 能力/ 价值观和生活方式
6、服务场合直击人心的服务沟通话术（可根据贵公司实际工作项目一对一设计、指导）
《泰福酒店的故事》
《鸭子理论》
7、服务场合沟通3个关键阶段
柔和接触、自我介绍/ 服务演绎，拉近距离/ 服务延续，情感升温
8、服务场合中，出现差错时的快速补救术
望/ 闻/ 问/ 切
 
的第五部分：嗅觉设计
视频分享+案例分享+分组练习~
服务场合中，设计属于服务企业的独特香氛气味
使用香氛机，选择可代表企业文化的香味作为典型气味，给被服务者留下独一无二的印象
发展
趋势第六部分：味觉设计
视频分享+案例分享+分组互动~
   服务场合中，饮品、小食惊喜服务的设计和打造。
   温度/发送时机/服务话术/服务姿态
  服务演绎行为的定义和广泛使用
   服务演绎行为的定义
  服务演绎行为要素一--- 拿啥演     (服务道具）
  服务演绎行为要素二--- 在哪演  （服务场地及服务距离）
  服务演绎行为要素三--- 对谁演   （目标顾客)
 
第七部分：触觉设计
视频分享+实操训练~
1、服务场合的气场仪态：雕饰最优雅、亲和力十足的自己 
如何站立：用典雅的站姿给人留下好印象 
服务场合礼貌距离 
服务场合OPEN姿态训练
如何就坐：安静中舒展大方 
如何行走：风行水上自然而从容 ，以客为尊、把控节奏 
如何做好蹲姿：含蓄优雅得体适宜。节奏、速度把控 
怎样做好拥抱礼：问候致意国际化
2、如何使用手势礼仪，增添社交魅力 
肢体语言，无声胜有声：不同手势的含义 
手到底应该放哪儿？社交场合不应该触碰的位置
3、如何用表情神态彰显展现社交自信 
微笑礼仪：展示从容的魅力 
目光礼仪：社交礼仪应注视“许可区间” 
微表情心理：眼神是如何体现你的“小心思”
4、送礼馈赠：千里送鹅毛、礼轻情意重的社交技巧
送礼的时机／场合／选择／包装／仪式 
礼品的禁忌：数字／对象／名族习惯等
5、新媒体礼仪：
   电话礼仪/微信礼仪/朋友圈礼仪
 

课程主题	课时	受训人群	教学方式	授课内容
理论授课	第1天 6课时	一线服务人员	视频+案例分享+互动游戏	深析服务行业需求，明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。 掌握高端服务行业发展趋势
理论授课	第2天 6课时	一线服务人员	视频+案例分享+互动游戏	五感的具体落地技巧
职业形象塑造培训	第3天 3课时	一线服务人员	实操一对一	妆容、化妆品选择、香水使用、职场着装礼仪、商务场合着装标准、发型、配饰、自信培养、时尚资讯等；
服务姿态实战训练	第3天 3课时	一线服务人员	实操一对一 视频录制投屏纠正	服务姿态（包括：站、坐、行、蹲、鞠躬、引导、手势、眼神、表情、点头礼、基础商务礼仪内容等）进行覆盖式训练
服务流程梳理	第4天 6课时	一线服务人员	实操一对一	对标实际服务流程
服务话术实操	第5天 3课时	一线服务人员	实操一对一	设计常规、非常规服务流程内话术，训练应对能力
投诉抱怨处置	第5天 3课时	一线服务人员	实操一对一	银行客户抱怨投诉心理分析/10种错误处理客户抱怨的方式/客户抱怨及投诉处理的六步骤/巧妙降低客户期望值礼仪

 

美国ACI认证协会注册高级国际礼仪培训师
日本JACP高级服务礼仪咨询培训师
教育部CAEA认证高级礼仪培训师
 
【从业经历】
培训讲师10年经验，国内外认证高级礼仪培训师资质。曾担任全球500强某知名航空公司乘务教员，有15年的飞行经验，多次保障重要专、包机服务任务，航司资深3T培训教员，培养空乘1000余名，培训行业覆盖政府单位、国企、医疗、保险、金融、酒店、餐饮、销售等行业，具有丰富销售行业、服务行业培训经验。为客户从企划到培训实施全程量身定制“接待指导、服务理念培养、制作员工手册等
 
【擅长领域】
系列礼仪培训、系列商务形象塑造提升培训、企业服务全流程设计、服务话术设计及手册编写
 
【授课风格】
课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合大量生动故事案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况，通过前期充分多形式调研了解企业培训需求，制作培训建议书，开展培训授课，边学习边纠错，充分的保证培训效果。
 
【授课特色】
风趣幽默---愿意学的多
通俗易懂---方法技巧多
落地实用---简单学的多
手段丰富---技巧用处多
持续跟踪---联络指导多