商务礼仪
《商务接待礼仪与高情商“赢心”沟通》
内训课程大纲
《商务接待礼仪与高情商“赢心”沟通》
一、 课程背景:
当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”可见,在商务职场中沟通有多么重要!
二、 课程对象:商务职场人士
三、 课程目标:
1. 没有说教,不要大量理论,给学员最直接的客户接待的思维和训练方法。
2. 通过学习和训练,全面提升商务接待礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。
3. 通过学习和训练,掌握商务场合与客户的沟通技巧,提高个人情商修为
4. 最后一部分,还与你的生活切实联系起来,教你如何与身边的人进行良好的沟通,这是改变你生活的开始。
四、时间安排:2天(6小时/天)
五、培训形式:情境实践、案例分析、分组讨论、游戏引导、多媒体等
六、主讲人:胡爽姿
七、面授课程纲要:
第一部分:商务职场人士的个人礼仪修养
一、 完美的形象是个人修养的写照
1、职业形象的构成要素;
2、职业形象对事业发展的影响,不要挑战你的人格底线;
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象;
二、整装待发的商务活动前奏准备
1、首应效应、末轮效应
2、仪容仪表的基础,清洁跟个人能力有关吗?
3、修面:男士魅力的亮点!
4、化妆:女士商务形象的标志!
5、商务人士的发型要求;
6、职业形象中的服饰
职业着装的基本原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
着装误区点评
男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意
女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
三、商务场合个人形象仪态礼仪
【现场模拟演练】
1、仪态礼仪的价值
优雅的举止提升个人形象
恰当的举止能够增进双方的沟通
2、冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练
3、站姿、坐姿、走姿的基本要领
4、纠正日常生活中的不良习惯
第二部分:商务客户接待礼仪
【现场情境演练、学员提问、老师解答】
一、 商务会面礼仪
1、有条不紊的工作作风
2、守时就是信誉
3、问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
4、用你的手握出经济效益
握手的内涵与时机
握手的顺序、时间和方式
5、名片礼仪
6、介绍礼仪的几种常见情境
7、送客的礼仪,慎终如始,则无败事
8、商务活动中的位次礼仪
乘车位次
陪同、行走时的位次
国内、国际会议位次
商务宴请位次
合影拍照位次
第三部分:高情商“赢心”沟通
一、 高效沟通的基础:读心
测试:性格测试
二、 交往,从识人开始,商务人际交往中的双向互动
1、高效沟通,快速识人
诊断测试:《我是哪种沟通风格?》
性格分析之:驾驭型/老虎型
性格分析之:表现型/孔雀型
性格分析之:和平型/考拉型
性格分析之:思考型/猫头鹰型
案例分析
2、如何与不同性格的人进行沟通
情境演练
3、一个高情商的人是什么样的?
4、让自尊和自信成为人际关系的两大基石;
二、人际沟通中常见的心理学策略
1、首因效应——第1印象很重要;
2、相似效应——“一见如故”是交往的良好开端;
3、互惠效应——人情要“收支平衡”;
4、两情相悦效应——满足他人受尊重的需要;
5、自我暴露效应——认知相交,贵在交心;
三、商务人际关系中不可触碰的心理禁区
1、待人以诚,才能赢得尊重;
2、每个人都有自己的“领地”;
3、拒绝做不良情绪传播者;
4、不能伤的“面子”;
5、尊重彼此,不做“包打听”;
6、惹人生厌的“过度表现;
第四部分:高效“赢心”沟通技巧及运用
一、高情商沟通术
1. 测测你的沟通能力?
2. 什么是沟通?
3. 专注于你的沟通目标
4. 拒绝“非A则B”的简单选择
5. 掌握沟通的七大要素
6. 11种致命的沟通过失
7. 沟通中如何创造安全的氛围
8. 发出正确的信息
9. 准确接收
10.恰当的反馈
11.从观点到行动,做出决策的四种方法
二、高效沟通在工作中的运用
1、如何与上司沟通
只有懂领导才能帮领导
如何取得上司的信任
保持主动和良好的沟通
对领导的地位和能力表示敬意
如何领会上司的意图
如何提建设性意见:站在领导的位置想问题
情景练习
2、如何与同事沟通
说话谦逊
分工合作
主动积极
平等自律
理解包容
善始善终
实力是最坚固的权力基础
忠诚比能力更重要
累积专业实力,创造自身价值
情景演练:
3、如何与下属沟通
魅力为先,命令其次
平等提前,等级退后
理解肯定,权威失败
鼓励参与,营造气氛
情境演练:
4、如何与客户沟通
5分钟和陌生人成为朋友
赞美是最好的开场白
自我介绍的说话艺术
相似效应---“一见如故”是交往的良好开端
关键时刻的关心
站在客户的角度
5、沟通4大基石 :
看,微表情、微动作里的大秘密
听, 倾听是沟通的开始
问,以问助说,沟通要学会解方程
说,有效精准表达
6、非语言沟通
第一印象的影响力
微笑是沟通的王牌
视线是心灵的透视镜
体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息
情景演练:
课程总结
一、 课程背景:
当今社会,已经将商务礼仪提升到软实力的高度来谈论,而软实力包括礼仪和沟通两大能力。主要针对公司商务人士设计的课程,主要内容是商务职场人士的礼仪规范和修养表现,以及商务职场人士的情商修为、沟通礼仪和沟通技巧。美国石油大王洛克菲勒说:“假如人际沟通能力也是同糖或者咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。”可见,在商务职场中沟通有多么重要!
二、 课程对象:商务职场人士
三、 课程目标:
1. 没有说教,不要大量理论,给学员最直接的客户接待的思维和训练方法。
2. 通过学习和训练,全面提升商务接待礼仪的核心知识和不同情境下的运用技巧。
3. 通过学习和训练,掌握商务场合与客户的沟通技巧,提高个人情商修为
4. 最后一部分,还与你的生活切实联系起来,教你如何与身边的人进行良好的沟通,这是改变你生活的开始。
四、时间安排:2天(6小时/天)
五、培训形式:情境实践、案例分析、分组讨论、游戏引导、多媒体等
六、主讲人:胡爽姿
七、面授课程纲要:
第一部分:商务职场人士的个人礼仪修养
一、 完美的形象是个人修养的写照
1、职业形象的构成要素;
2、职业形象对事业发展的影响,不要挑战你的人格底线;
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的;
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象;
二、整装待发的商务活动前奏准备
1、首应效应、末轮效应
2、仪容仪表的基础,清洁跟个人能力有关吗?
3、修面:男士魅力的亮点!
4、化妆:女士商务形象的标志!
5、商务人士的发型要求;
6、职业形象中的服饰
职业着装的基本原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
着装误区点评
男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意
女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
三、商务场合个人形象仪态礼仪
【现场模拟演练】
1、仪态礼仪的价值
优雅的举止提升个人形象
恰当的举止能够增进双方的沟通
2、冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练
3、站姿、坐姿、走姿的基本要领
4、纠正日常生活中的不良习惯
第二部分:商务客户接待礼仪
【现场情境演练、学员提问、老师解答】
一、 商务会面礼仪
1、有条不紊的工作作风
2、守时就是信誉
3、问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
4、用你的手握出经济效益
握手的内涵与时机
握手的顺序、时间和方式
5、名片礼仪
6、介绍礼仪的几种常见情境
7、送客的礼仪,慎终如始,则无败事
8、商务活动中的位次礼仪
乘车位次
陪同、行走时的位次
国内、国际会议位次
商务宴请位次
合影拍照位次
第三部分:高情商“赢心”沟通
一、 高效沟通的基础:读心
测试:性格测试
二、 交往,从识人开始,商务人际交往中的双向互动
1、高效沟通,快速识人
诊断测试:《我是哪种沟通风格?》
性格分析之:驾驭型/老虎型
性格分析之:表现型/孔雀型
性格分析之:和平型/考拉型
性格分析之:思考型/猫头鹰型
案例分析
2、如何与不同性格的人进行沟通
情境演练
3、一个高情商的人是什么样的?
4、让自尊和自信成为人际关系的两大基石;
二、人际沟通中常见的心理学策略
1、首因效应——第1印象很重要;
2、相似效应——“一见如故”是交往的良好开端;
3、互惠效应——人情要“收支平衡”;
4、两情相悦效应——满足他人受尊重的需要;
5、自我暴露效应——认知相交,贵在交心;
三、商务人际关系中不可触碰的心理禁区
1、待人以诚,才能赢得尊重;
2、每个人都有自己的“领地”;
3、拒绝做不良情绪传播者;
4、不能伤的“面子”;
5、尊重彼此,不做“包打听”;
6、惹人生厌的“过度表现;
第四部分:高效“赢心”沟通技巧及运用
一、高情商沟通术
1. 测测你的沟通能力?
2. 什么是沟通?
3. 专注于你的沟通目标
4. 拒绝“非A则B”的简单选择
5. 掌握沟通的七大要素
6. 11种致命的沟通过失
7. 沟通中如何创造安全的氛围
8. 发出正确的信息
9. 准确接收
10.恰当的反馈
11.从观点到行动,做出决策的四种方法
二、高效沟通在工作中的运用
1、如何与上司沟通
只有懂领导才能帮领导
如何取得上司的信任
保持主动和良好的沟通
对领导的地位和能力表示敬意
如何领会上司的意图
如何提建设性意见:站在领导的位置想问题
情景练习
2、如何与同事沟通
说话谦逊
分工合作
主动积极
平等自律
理解包容
善始善终
实力是最坚固的权力基础
忠诚比能力更重要
累积专业实力,创造自身价值
情景演练:
3、如何与下属沟通
魅力为先,命令其次
平等提前,等级退后
理解肯定,权威失败
鼓励参与,营造气氛
情境演练:
4、如何与客户沟通
5分钟和陌生人成为朋友
赞美是最好的开场白
自我介绍的说话艺术
相似效应---“一见如故”是交往的良好开端
关键时刻的关心
站在客户的角度
5、沟通4大基石 :
看,微表情、微动作里的大秘密
听, 倾听是沟通的开始
问,以问助说,沟通要学会解方程
说,有效精准表达
6、非语言沟通
第一印象的影响力
微笑是沟通的王牌
视线是心灵的透视镜
体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息
情景演练:
课程总结
讲师 胡爽姿 介绍
资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队管理10余年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年,转型职业培训师,通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。
【咨询顾问】
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队管理10余年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年,转型职业培训师,通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。
【咨询顾问】
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。
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