360°完美客户关系— 不同情境下商务礼仪的应用

360°完美客户关系—
不同情境下商务礼仪的应用
献给勤奋智慧的商务人士
【课程时间】2天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】企业中高管、职场人士
【培训模式】讲授、多媒体、情景演练、案例分析、小组讨论等等
【培训目标】
1.     一套可以帮助您在进行商务活动中，得体大方迎来送往的礼仪，指导您在商务活动中如何做到游刃有余。
2.     一套可以让您带回公司立马培训员工的商务礼仪行为规范。
3.     帮助改善公司人员的精神面貌，着装品味、礼仪礼节和总体态度，令其在与人客户商务会面中更有自信。
4.    引导式教学，不仅仅是教会理论，更重要的是通过情境演练、将商务职场实际工作中的特殊情况进行分解，真正做到让您学以致用。
【课程大纲】
引子：
一、商务礼仪与日常礼仪的区别在哪儿？
二、竞争激烈的时代，你的商务礼仪应用恰到好处吗？
模块一：品味形象—细节决定成败
一、你的形象何止百万？
1.     您可知道首因效应与晕轮效应对第一印象的建立有多重要？
2.     把握良好第一印象的三要素
3.     第一印象没建立好，怎么办？
4.     是人穿衣服不是衣服穿人—你可以打造属于自己风格的形象
二、       个人形象打造与管理
1.    商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表
  永不会错的商务着装建议
  温婉大气的着装推荐
  色彩、款式、面料怎么选会更适合自己？
现场着装点评
2．饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？
  如何选择最适合自己的饰品？
  女士，丝巾的选择与搭配
  商务场合的香水小知识您知道多少？
  穿对衣服选对鞋
3．商务男士，为影响力而选择穿戴
  现代男士，了解中式服装与西装的文化提升着装品味
  商务西装与商务休闲西装的正确判断与选择
  西服的面料、颜色、款式，如何选择？
  商务衬衫的选择与西服如何搭配？
  领带如何选择？如何搭配？
  细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔
  不同款式公文包的选择
  男士提升个人品位的三个关键
模块二：仪态气质—修炼个人气场的法宝
一、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
仪态气质不是搔首弄姿，更不是简单的站走坐蹲，举手投足均体现出一个人的家教与修养，更代表着社会角色及地位。
1.你的站姿是迎来欣赏还是鄙视？站姿训练
2.如何坐出雅致却不失自信--男士、女士的不同坐姿训练
3.永远挺直你的上半身--男士、女士的不同走姿训练
4.最不起眼的蹲姿会出卖你--男士、女士的不同蹲姿训练
5.不同手势在商务场合中的应用
6.引导有术，招呼有方的各种手势技巧
二、表情礼仪
1.您一定要知道“贵人笑”的魅力与价值
  生活中的细节培养真诚、真心、真性情的笑容
  笑容是一种语言
2.眼神—映照内心最真实的独白
  从训练到眼神的真诚表达
  眼神真诚表达的531法则（5米、3米、1米）
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
模块三：交往智慧--商务会面中的礼仪行为
一、问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂
1.     问候的意义和时机
2.     问候礼仪的细节
二、用你的手握出经济效益
1.     握手的内涵与时机
2.     握手的顺序、时间和方式
三、称呼礼仪
1.     记住对方的名字
2.     初次见面的称呼
3.     让称呼拉近彼此的距离
4.     职位、职务称呼的艺术
三、名片礼仪
1.     名片的作用
2.     递交名片的礼仪
3.     接受名片的礼仪
4.     名片的放置
四、介绍礼仪的几种常见情境
1.     自我介绍
2.     第三方介绍
3.     多人介绍的顺序及细节
五、送客的礼仪
1.     送别宾客的程序
2.     送别时间恰当
3.     不同情境下的送客方式
4.     慎终如始，则无败事
周总理的待客之道
六、国际商务会面礼仪
1.     鞠躬礼
2.     吻手礼
3.     拥抱礼
4.     贴面礼
七、不同情境下的位次礼仪
1.    动态情境下的位次安排
位次礼仪的行为背景
步行位次礼仪
上下楼梯位次礼仪
乘坐电梯位次礼仪
进入办公室的位次
2.    静态情境下的位次安排
会见、会谈、不同会议位次礼仪
签字仪式位次礼仪
各种不同款型车辆位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌
合影位次规范
活动：团队PK出题测验位次礼仪掌握程度（海景、招待、职务等）
案例分享：不同情境下的位次含义及规范把握
模块四：迎来送往—商务交往的进退有度一、拜访商务客户
1.拜访的类型？
2.拜访的准备与形象要求？
3.拜访的基本礼仪？
4.怎样的拜访行为让客户尊重？
5.理清拜访客户的目的
6.拜访时自然建立好感的技巧
二、商务客户接待
1.有备无患、不失礼数
2.办公室进行客户接待的流程
3.接待中的礼仪细节
4.接待礼仪中的“度”如何把握？
5.巧妙的化解尴尬
案例分享：
三、礼尚往来的秘诀
1.礼品选择的规律和章法
2.人事礼缺一不可
3.有好礼还要有会送礼的人
4.避开送礼的雷区
四、中餐宴请饭局的设计
1.     普通宴请与正式宴请的重要区别？
2.     亲自宴请和陪同领导宴请的角色特点
3.     企业如何确定宴请接待规格？
4.     商务宴请的程序如何设计？
5.     点菜是门学问
6.     宴请席位、座次如何安排？
7.     商务人士必备的餐桌礼仪
8.     宴请说辞设计：
欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒
9.     如何调节席间气氛？
10.  宴请的目的如何巧妙的达成？
案例分析
五、西餐接待礼仪
1.     什么情况下选择西餐接待？
2.     西餐礼仪简介— 有品味如此重要
3.     西餐餐桌礼仪
  西餐座次礼仪
  餐具的摆设
  餐具的使用
  西餐礼节
  上菜顺序
  取菜规则
  餐中细节
  红酒礼仪
 
模块五：互联网时代的通信礼仪
一、电话的礼仪
1. 座机仍然是商务、公务的重要工具
2. 商务交往中手机形象的打造
3. 拨打、接听电话的五大行为礼仪
二、微信使用礼仪
1. 添加微信的正确方式与心理效应
2. 用微信联络客户的艺术
3. 用微信汇报工作的技巧与禁忌
4. 微信文字与语音使用的礼仪
三、E-mai使用礼仪
1. 压缩文件的E-mai使用
2. 发送E-mai的礼仪
3. 接收到客户、上司、同事E-mai时的反馈
课程总结   

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。