《营业厅优质服务与服务礼仪》

《营业厅优质服务与服务礼仪》
培训师：孙瑞
【课程背景】
认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
【课程收益】
通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。
【课程特色】
采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。
课程道具：课前根据学员情况待定
【课程对象】服务行业管理人员、接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士
【课程时长】一天(共6课时)
 
【课程大纲】
第一部分  正确认识服务
什么是服务
为什么如此重视服务
工作观与服务观
谁是我们的客户
服务不佳会带来什么后果
 
第二部分  什么是服务礼仪
什么是服务礼仪
服务礼仪的基本要求
被尊重是很关键的需求
服务礼仪的核心内容
服务礼仪的五大关键点
第三部分  服务的礼貌用语与电话礼仪
礼貌用语的三个方面
多使用敬语和尊称
常用的服务敬语与服务忌语
诚恳的欢迎
善于控制自己的情绪和语气
掌握与人沟通的三个要素
电话礼仪的特点
接打电话的注意事项
电话礼仪的十六条规则
第四部分  如何处理客户抱怨和投诉问题
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该怎么样
解决客户投诉问题的步骤和流程
最佳服务是做到用心、用情
第五部分  服务礼仪的仪表装扮规范
服务人员的职业形象
注意仪容仪表美
关注仪表细节、展现个人素养
培养亲和的微笑
注意自己的眼神
得体的表情
第六部分  服务礼仪的姿势和仪态规范
标准的站姿
得体的手势
端庄的坐姿
稳健的走姿
大方的蹲姿
相关活动中的动作规范
第七部分  如何接待参观检查工作
迎客的礼仪
引导客人的礼仪
介绍的关键
招待客人的礼仪
送客的礼仪
第八部分 课堂训练
第九部分 以上部分礼仪动作、仪态训练

全面标杆管理咨询师；
中国标杆管理学会专家委员会委员、
国际标杆管理学会专家委员会认证专家；

【从业经历】
国内较早研究标杆管理、培训与企业绩效、职业化领域的老师，有十七年的工作经历，其中十多年企业管理、培训工作实践经验，十年标杆管理研究、培训及管理咨询项目服务经验；
曾参与过几十家知名企业对标实施工作，例如国家电网部分二级单位的同业对标、河北省工业企业对标行动、国家邮政下属单位对标、江西工信厅重点企业对标、山西汾酒、罗莱家纺、枣矿集团、中金岭南等大型企业、上市公司的对标咨询项目，经历数百次企业专项标杆管理课题的辅导与推进，服务学员数万人；
在岗位创标、降本增效、流程优化、企业内部对标管理者能力提升、管理者职业能力提升、服务管理创新等方面具有丰富的实践经验；
孙老师在为企业提供培训服务时，关注与尊重企业的文化特色、管理现状、员工需求等方面问题，在提供培训服务时擅长分析与分享多种课程案例，做到内容新颖、充实、具有一定的深度和广度，善于引导学员内心的共鸣，易懂易学，具参与性和操作性，便于课后的转化，屡次受到客户的好评和连续邀请。

【擅长领域】
标杆管理领域：
企业对标管理实战、标杆思维与企业精细化、流程改进与标杆管理、标杆管理与岗位绩效改善、企业对标管理项目的深入推进与辅导、管理者对标能力训练、对标专员辅导等。
人力资源、培训体系建设领域：
人力资源规划与发展、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设与创新、企业内部培训师团队建设等。
管理者与员工工作能力塑造领域：
管理者层面：职业化能力认知、职业化技能、职业心态、职业道德与操守、职业形象、责任管理、问题管理、群策群力与团队决策、职业化管理环境建设等方面。
员工层面：新入职员工的角色转化和适应性训练、职业心态、责任意识、基础职业化素养、公司礼仪、执行能力、团队协作能力、自我管理能力等。

【授课风格】
授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新，善于营造互动的学习氛围、调动学员的参与性；
课程内容具有较强的知性与理性，体现一定的深度与广度，能够启发学员思考，培训时有时会采用现场训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并强调学以致用。