公务礼仪 从优秀到卓越

公务礼仪 从优秀到卓越

【课程背景】

学习《公务礼仪》是国家公务员素质能力的重要组成部分和必然掌握的利益规范，熟悉和掌握政务礼仪文化，既是公务员职业特殊性和工作严肃性的内在要求，也是新时期建设新型机关、树立公务员良好形象的目标要求。

作为国家公务员，应当自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，以民为本，从自己做起，从小事做起；公务员应该在工作和生活中，结合社会主义荣辱观，自觉地学习礼仪，强调礼仪，应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好；从而提高整个机关工作人员素质和工作效率以及维护行政机关的外界形象。

【课程收益】

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

4. 社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体.手势.面部表情等——完成了。强化说明其实用性。

5. 不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。

6. 从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养.提高效率.减少冲突。

7. 正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。

8. 基本掌握台席交流沟通的语流.语调.音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作.高效工作。

9. 从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。

10. 重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！”

【课程形式】

专题演讲，课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比。

【课程对象】

国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士，以及代表党和政府的行政人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：公务员的角色认知与职业心态修炼

一、公务员的角色认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁工作

3. 公务员的角色认知

二、职业化服务心态修炼

1. 心态不一样结果也不同

2. 服务是一种人生态度

3. 影响纳税人满意度的因素

1）因素1：服务和系统支持

2）因素2：技能表现

3）因素3：互动要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：环境因素

4. 满意度的层次——情感的增值过程

1）层次1.接受

2）层次2.愉快

3）层次3.新奇

4）层次4.惊奇

5. 纳税人需要我们提供什么

6. 服务规范体现优质服务

第二讲：公务员礼仪与个人魅力——人生的必修课

1. 礼仪内涵进一步认识

2. 礼仪的主要内容.特点.基本原则

3. 礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养

4. 公务礼仪应该遵循的基本原则

第三讲：外化于形——公务员仪容仪表篇

1. 我们就是政府机关的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

2. 公务员形象塑造之——-仪容管理

1）女士化妆的基本原则

2）男士仪容岗位规范

3. 公务员形象塑造之——着装管理

1）女士制服穿着规范

2）男士制服穿着规范

3）饰品的佩戴

4）鞋包是整体形象的一部分

5）职场着装禁忌

第四讲：习惯于行——政务举止篇

1. 站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练.男士站姿训练

2. 坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练.男士坐姿训练

3. 走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式.步距与速度

4. 蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练.男士蹲姿

5. 鞠躬——恭敬得体：欠身礼15度、30度、45度

6. 手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言

7. 微笑——未语三分笑，礼数已先到，八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑

8. 表情——明朗真诚：亲切、真诚，和谐，温馨

9. 眼神——眼随心到、从注视区域辨关系

10. 距离——安全有度：四种距离的概念

第五讲：和谐于馨——政务沟通篇

一、沟通的基本理念

1. 沟通的类型

2. 沟通的目的

二、沟通的技巧

1. 沟通中“听”的技巧

1）聆听的意义

2）我们为什么不能好好听

3）倾听的技巧

2. 语言规范与表达规范

1）语言规范：礼貌用语

2）训练要点：语速.语调.语气.音量.语感

全员练习：电话沟通规范

案例分析：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

3）如何用对方能够接受的语言说活

4）赞美让你成为受欢迎的人

3. 人际交往言谈的礼仪

1）交往六不谈私人交往五不问

2）适宜交谈的话题

3）谈话的禁忌

4. 与上司、同事、下属的相处之道

第六讲：规范于往来——公务交往与宴客篇

一、良好的公务行为——交往规范

1. 公务拜访的流程

2. 公务会面的礼仪

1）问候的礼仪

2）见面致意的礼节

3）自我介绍与为他人做介绍

4）握手的礼仪

5）名片的递送

3. 位次排序的礼仪

1）洽谈位次礼仪

2）会议座次礼仪

3）合影留念的位次

4）汽车的位次

5）进电梯.上楼梯.进门的礼仪

4. 接待拜访的礼仪

1）公务引见

2）引导与介绍

3）上茶的礼仪

4）送客的礼仪

5）现场分析与诊断：公务交往礼仪演练

二、良好的政务行为——宴客礼仪

1. 公务用餐的分类

2. 餐宴中的位次

3. 酒桌上的礼仪

4. 现场分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪

结语：通过全面、系统学习公务礼仪，公务人员在工作和一切公务活动中，熟练且灵活地把握公务活动中的特殊规范，有效提高公务活动的效率和成功率。

形象服务礼仪提升  孙婕

【专业资质】

✦国际注册高级礼仪培训师

✦曾任东方航空公司  乘务长

✦IPA国际注册高级礼仪 认证讲师

✦ISE国际服务效能提升 认证讲师

✦CATA中国民航运输协会  民航乘务教员

✦曾任东航技术研发中心 航空专业教师

✦SOCRE研究院（企业可持续发展项目） 咨询师

【实战经验】

● 孙婕老师曾在东方航空任职乘务长，日常工作内容主要是每日根据航线不同，制定服务流程以及安全规定，布置飞行中各项突发事件的处置流程，善于处理旅客投诉，以及负责团队成员管理工作。负责考核组员业务能力，评估工作能力，任职期间积极提升自身管理能力。同时，飞行16年间，始终保持零投诉。在东方航空培训部（东航研发中心），秉承多年的服务经验，结合实际及培训要求，在内训期间主要讲授课程为：乘务员礼仪，形象管理，服务技能，服务意识提升，投诉处理，安全突发应急处置等。

● 具有十多年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、大型企业服务礼仪顾问等工作实战经验，曾任上海航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间执飞国际国内专机包机航线。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业等服务行业培养了近万名优秀的乘务、服务人员。

【擅长领域】

乘务员礼仪，形象管理，服务技能，服务意识提升，投诉处理等

【主讲课程】

商务礼仪：《礼赢商运》《礼赢沟通力》《礼赢职场》《礼仪待人—商务接待应用之道》

形象礼仪：《高端商务形象管理》《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》

服务效能：《服务礼仪实战方案》《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》

民航技能：《民航服务礼仪》《民航面试技能技巧》《温润至心—民航乘务服务技巧实训》

         《航空职业形象塑造》

女性精品：《魅力职场》《仪态万千 优雅气质》

职场新人：《大学生形象礼仪》

定制课程：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。

【授课风格】

孙婕老师的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。