金融行业电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧

【课程大纲】
【展开如下】
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。
案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？
导入：金融行业处理客户抱怨、投诉的重要性

第一模块：服务客户的意义
导入： 针对行业竞争白热化、产品严重同质化的态势，我们如何提升自已的行业竞争优势？
  服务经济的大潮中给金融行业带来的冲击
  金融行业服务客户的意义
  客户期望值的变化----案例分享
  客户满意度公式
  客户服务中的60分----让客户满意
  客户的期望值管理
  应对投诉时阳光心态的建设
  一个不满的客户所带来的
  投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
 
第二模块：投诉客户心理分析
  提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
  产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  对产品及网点设施的不满
  对客服人员的态度及技巧不满
  客户自身的原因
  客户抱怨、投诉的心理分析
  客户产生抱怨的过程分析
  由量变到质变的过程分析
  客户抱怨、投诉的目的与动机分析
  案例分析：常见投诉案例分析
  影响客户投诉解决的三大因素
  如何有效避免客户投诉
 
第三模块：电话应答沟通的技巧
  影响电话沟通效果的因素
  应对投诉客人时的电话沟通技巧
  专业化的电话语音技巧训练
  客户对电话语言的感知效果
  应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
  电话沟通中声音十忌
  热情的问候是成功的一半
  用顾客喜欢的方式去说
  语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
  选择积极的用词与方式
  善用“我”代替“你”
  认同对方的说话技巧
  学会‘听’出客人的隐性需求
有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
  微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
  赞美—-安抚客户的利器
  聆听—探求对方的需求
  同理心—深入对方的情境
  高效提问、引导的技巧
  三明治---被认可的心理诉求
  委婉解析和说明金融行业规定的技巧

第四模块：客户投诉处理的技巧
  几种错误处理投诉的方式
  处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
  影响处理投诉的3要素
  客户投诉处理技巧
  三明治法则+引导原则
  巧妙降低客户期望值的技巧
  巧妙诉苦法
  表示理解法
  巧妙请示法
  同一战线法
  当我们无法满足客户时
  替代方案
  巧妙示弱
  巧妙转移
  处理投诉的六大原则
  不要反驳客户
  心理清空原则
  倾听的技巧
  尊重客户的体现
  同理心的具体应用与话术的结合
  诚垦表达歉意  
  表达歉意的时机
  表达歉意的技巧
  ‘我’还是‘我们’？
  歉意=承认错误？
  真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
  了解抱怨原因
  用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
  分清客户的情感与事实
  回应情感
  发掘事实——原因探询
  保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
  始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
  给出解决之道
  考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
  常见的高风险行为
  客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
  提议的流程
  如何增强提议的影响力？
  满足客户要求
  超越客户期望
  促进客户接受建议的方法
  企业损失最小、客户利益最大
  后续跟踪服务
  行百里者半九十的遗憾
  提升客户满意度的捷径
  建立客户忠诚度的绿色通道
  不同类型投诉客户应对的技巧
  四种不同类型客户的性格分析
  四种不同类型投诉客户的应对技巧

第五模块：课程的总结与回顾
  实战演练：情景模拟
  总结回顾：问与答

李原，中华企管培训网特邀企业内训师，礼仪、服务营销、心态培训师。

专业资质：
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。

实战经验：
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究，在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。

授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 

经典培训案例：
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。

经典咨询案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。