客服人员服务技巧和投诉处理Service Industry Dealing with Customer Complains

课程描述Course Description:
企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。
——杰克·韦尔奇,通用电气前总裁
本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专业服务形象,增强竞争实力。

课程目标及益处Course Objectives & Benefits:
1.  引言
2.  客户第一
3.  客户服务三明治
4.  令客户满意的服务技能
5.  如何处理客户投诉
6.  卓越服务准则
7.  行动计划

教学方法Methodology:
  多媒体+VCD+互动的培训模式，使学员对培训内容印象深刻;
  以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;
  学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程对象Who Should Attend：维修服务/销售人员
课程天数Course Length:：2天
培训方式Delivery： 讲师讲解+学员演练+讲师点评

课程提纲 Course  outline：
第一节 引言

1. 小组讨论：“最难应付”的客户
2. 如何做好客户服务

第二节  客户第一

1. 客户的定义
2. 服务等级

1)   失望
2)   满意
3)   热忱

1. 服务的概念—服务对业务发展的重要性
2. 客户满意的因素—转移焦点
3. 客户满意度—真实一刻
4. 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
5. 改变观念

第三节 客户服务三明治
1.开始
   表现服务态度
   承担解决问题的责任
   体谅客户情况
2.中间
   了解情况
   检查理解
   探寻方案
   达成共识-
   提供服务
3.结束
   征求满意程度
   进一步行动建议
   感谢客户

第四节 令客户满意的服务技能

1. 五大服务要素
2. 专业精神和服务意愿
3. 表现服务态度
4. 善用“我”代替“你”

第五节 如何处理客户投诉
1.内:服务中的自我管理
  建立积极的思维模式
2.外:服务中的困难情况
  若对方的情绪不佳---表现你的关注：
3.处理抱怨/投诉
  抱怨是什么？
  投诉的主要原因
  投诉者究竟想得到些什么？
  避免大部分的投诉
  处理投诉的8大误区
  处理投诉的6大步骤
  让处于不同状况的客户满意

第六节 卓越服务准则
1.值得信赖
  技术能力
  守时守诺
  一次将事情做好
2.及时回应
  责任感
  积极主动…
3.良好关系
  设身处地
  有效沟通
  积极合作
  发展长期关系…

第七节 个人行动计划
不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。

　　中华企管培训网特聘讲师，1958年出生，研究生学历，精益生产专家、25年跨国企业从业经历，具有较丰富的跨国企业管理、咨询与培训经验、15年精益生产实践经历，具有较丰富的精益生产(TPS丰田生产系统)咨询经验、曾任世界500强企业首任培训师，美国TBM咨询集团高级管理顾问、曾在美国、澳洲、德国、日本、新加坡、韩国、泰国、香港等地学习和培训。

　　曾任职：美国通用汽车中国区首任培训师、复旦大学(Fudan University)管理学院特聘教授、中国企业联合会/企业管理培训中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授、上海梅赛德斯奔驰车辆技术有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生产主任顾问、精益管理学院(MICI Lean Management Academy)院长 & 研发副总裁、JMC (日本制造业管理研究中心)高级研究员、CCOE卓越运营中国中心(美国新乡奖The Shingo Prize中国区域独家合作机构)董事总经理、上海某国际教育咨询机构(Shanghai King & Goal International Consulting Ltd. )执行总裁。